Kiedy sklep nie musi przyjąć zwracanego towaru: towary nieprefabrykowane, towary na zamówienie

Na czym polega prawo do zwrotu zamówionego towaru?

Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od niej w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia praktycznie żadnych kosztów i dokonać zwrot towaru (zwrotu towaru) w ramach jego prawa konsumenta (prawo zwrotu towaru – zasady zwrotu towaru lub wymiany towaru na nowy w sklepie stacjonarnym o obowiązku przyjmowania dany towar konsumpcyjny oraz towar zakupiony przez przedsiębiorcy oświadczenie w kwestii poinformujesz klienta o wymiana towaru lub zwrotu gotówki za towar kupiony).

Bieg terminu na skorzystanie z uprawnienia biegnie zasadniczo od objęcia w posiadanie rzeczy przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Jeżeli jednak:

rzeczy są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – termin biegnie od dostarczenia ostatniej części;
rzeczy dostarczane są regularnie przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy.

We wszystkich innych przypadkach termin na odstąpienie liczony jest od dnia zawarcia umowy. Aby skorzystać z uprawnienia konsument, powinien złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Teoretycznie w tym celu przedsiębiorca powinien udostępniać w tym celu do każdego zamówienia formularz, ale przepisy pozwalają na petryfikację terminu poprzez wysłanie oświadczenia drogą elektroniczną. W ten sposób można też złożyć samo oświadczenie o odstąpieniu – przez stronę internetową przedsiębiorcy.

W razie złożenia oświadczenia umowę uważa się za niezawartą, a przedsiębiorca (w tym ten prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą) ma obowiązek w terminie 14 dni zwrócić wszystkie poniesione z tego tytułu koszty (prawo do zwrotu towaru). Dotyczy to również kosztów zwrotu, chyba że konsument zdecydował się na zwrot rzeczy innym sposobem niż najtańszy (a przedsiębiorca zgodził się na to w regulaminie sklepu internetowego). W takiej sytuacji przedsiębiorca nie ma obowiązku ponoszenia z tego tytułu kosztów, chyba że przyjmie je na siebie dobrowolnie. Podobnie konsument w 14-dniowym terminie ma obowiązek odesłania przedsiębiorcy otrzymanej rzeczy.

Kiedy prawo do odstąpienia od umowy nie obowiązuje?

Choć prawo odstąpienia od umowy należy rozumieć bardzo szeroko, nie ma ono charakteru bezwzględnego. Stosownie do art. 38 ustawy o prawach konsumenta nie przysługuje ono konsumentowi w odniesieniu do umów:

o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
w które cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokajaniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względów higienicznych lub związanych z ochroną zdrowia;
w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które ze względu na swój charakter po dostarczeniu zostają połączone w sposób nierozerwalny z innymi rzeczami;
w której przedmiotem są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona w umowie sprzedaży, dostarczenie następuje po upływie 30 dni, a cena jest zależna od niezależnych wahań finansowych;
w której konsument wyraźnie zażądał od przedsiębiorcy, aby ten przyjechał do niego w celu pilnej naprawy lub konserwacji. Jeżeli jednak obok tych czynności świadczone są inne, nieobjęte żądaniem konsumenta, prawo do odstąpienia przysługuje w stosunku do tych innych czynności;
w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualna albo programy komputerowe, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu towaru (ze względu na ryzyko piractwa);
o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
zawartej w drodze aukcji publicznej;
o świadczenie usług określonego rodzaju, jeżeli umowa określa dzień lub okres świadczenia usługi;
o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym (np. VOD), jeżeli konsument zostanie poinformowany o utracie prawo do odstąpienia od umowy, a świadczenie usługi rozpoczęto przed tym terminem za wyraźną zgodą konsumenta.

Łatwo zauważyć, że lista wyjątków od prawa do odstąpienia jest obszerna i dotyczy wielu różnych rodzajów towarów i usług. Konsument, który decyduje się na zakup na odległość, np. za pośrednictwem sklepu internetowego, powinien z wyprzedzeniem upewnić się, czy w danej sytuacji będzie przysługiwało mu uprawnienie. W przeciwnym razie będzie musiał zapłacić za towar lub usługę, z których nie skorzysta. W razie wątpliwości warto skontaktować się ze sprzedawcą. Można też zasięgnąć porady w kancelarii prawnej.

Wiele spośród przewidzianych przez ustawodawcę okoliczności jest intuicyjna, jak np. dostarczanie periodyków czy programów komputerowych. Daleko idące kontrowersje budzi jednak pojęcie rzeczy nieprefabrykowanej.

Jak rozumieć pojęcie rzeczy nieprefabrykowanej?

Przede wszystkim warto pamiętać o jednej z ogólnych zasad wykładni przepisów prawa, zgodnie z którą wyjątków nie należy interpretować rozszerzająco (łac. exceptiones non sunt extendendae). Jeżeli prawo do odstąpienia są regułą, listę znajdującą się w art. 38 ustawy o prawach konsumenta należy traktować jako warunki od tej umowy i interpretować w sposób ścisły. Sprzedawcy nie powinni więc nadużywać pojęcie rzeczy nieprefabrykowanej. Oczywiście takie przedmioty, jak spersonalizowane gadżety czy meble wykonane na indywidualne zamówienie nie budzą wątpliwości, ale istnieje cała masa przedmiotów, co do której trudno udzielić jednoznacznej odpowiedzi.

Ustawa o prawach konsumenta nie zawiera żadnych wytycznych, które pomogłyby w zinterpretowaniu pojęcia rzeczy nieprefabrykowanej. Słownik Języka Polskiego definiuje je jako przedmiot, który nie powstał w sposób masowy, został wykonany z myślą o konkretnym kliencie.

Wytyczne Komisji Europejskiej w zakresie dyrektywy w sprawie praw konsumenta.

Aby ustalić, kiedy można mówić o rzeczach nieprefabrykowanych, warto odwołać się do Zawiadomienia Komisji Europejskiej w sprawie wytycznych dotyczących wykładni i stosowania dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów.

Sama dyrektywa definiuje towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta jako towary nieprefabrykowane, które wykonano na podstawie indywidualnego wyboru lub decyzji kupującego. Pojęcie podlega wykładni zawężającej. Jako przykład takich towarów w wytycznych podano:

towary, dla których konsument podał specyfikację, na przykład wymiary mebli lub rozmiar tkaniny;
towary, które zgodnie z życzeniem konsumenta mają mieć określone cechy indywidualne, np. specjalne elementy konstrukcyjne samochodu wytwarzane na zamówienie lub określony podzespół komputerowy, który musi być indywidualnie sprowadzony na potrzeby konkretnego zamówienia i który nie stanowił części ogólnej, kierowanej do nieoznaczonego kręgu osób, oferty przedsiębiorcy;
etykiety adresowe, zawierające dane kontaktowe konsumenta.

Należy podkreślić, że przedsiębiorca może powołać się na wyjątek od prawa do odstąpienia wyłącznie w sytuacji, kiedy przygotowuje dla konsumenta towary unikalne, stworzone według indywidualnych wytycznych. Nie można mówić o towarach prefabrykowanych, jeżeli:

konsument dokonuje wyboru towaru (np. koloru lub wzoru) z katalogu udostępnionego przez producenta;
zakup obejmuje samochód z dodatkowymi elementami wyposażenia;
meble są składane z elementów standardowych.

Komisja Europejska wskazała, że prawo do odstąpienia przysługuje również w przypadku świadczenia usług o charakterze intelektualnym, gdzie decydujące znaczenie ma proces twórczy, jak np. porady prawne, księgowe czy projekty architektoniczne. Nie ma przy tym znaczenia, że rezultat takiej usługi może, ale nie musi przybrać postaci materialnej (np. pismo procesowe, projekt architektoniczny w formie cyfrowej), ponieważ substrat fizyczny ma charakter jedynie pomocniczy (vide: wyrok TSUE w sprawie C-208/19 – NK).

Prawo do odstąpienia od umowy a rozpoczęcie pracy przez przedsiębiorcę

Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie C-529/19 Möbel Kraft zwrócił jednocześnie uwagę, że w przypadku, kiedy wyjątek od odstąpienia od umowy nie występuje, prawo konsumenta do odstąpienia ma charakter bezwzględny i nie może zostać ograniczone przez sprzedawcę.

W szczególności dla uprawnienia nie ma znaczenia fakt, czy przedsiębiorca rozpoczął już prace nad wytworzeniem towaru i czy poinformował o tym konsumenta.

Towary nieprefabrykowane a orzecznictwo polskich sądów

W kontekście omawianego wyjątku do odstąpienia od umowy warto wskazać na kontrowersyjny wyrok Sądu Rejonowego dla Łodzi-Widzewa w Łodzi z dnia 16 marca 2016 r., sygn. VIII C 3202/15. W omawianym stanie faktycznym kupujący dokonywał wyboru grzejnika spośród bardzo dużej liczby dostępnych kombinacji (nadal jednak wszystkie one mieściły się w standardowej ofercie sklepu). W takiej sytuacji sprzedawca odmówił prawo do odstąpienia od umowy kupującemu. Ze stanowiskiem zgodził się sąd meriti wskazując m.in., że:

zamówienie towaru, dla którego wybór obejmuje zarówno producenta, model, jak i kolor świadczy o jego nieprefabrykowanym charakterze;
wyłącznie kupujący miał wpływ na postać zakupionego towaru oraz jego relewantne cechy, a wobec mnogości dostępnych kombinacji dana rzecz została zindywidualizowana;
powtórna sprzedaż zindywidualizowanego grzejnika jest w zasadzie niemożliwa dla sprzedawcy;
z opisu produktu wynikało wprost, że grzejnik stanowi elastyczny wybór, jest spersonalizowany i dobierany indywidualnie;
brak w regulaminie definicji pojęcia rzeczy nieprefabrykowanej nie stoi w sprzeczności z tym że sam regulamin był jednoznaczny i nie budził wątpliwości.

Aby uniknąć wątpliwości, sprzedawcy internetowi powinni zadbać o dobry opis produktu oraz jasny regulamin. Warto jednak zdawać sobie sprawę, że orzeczenie sądu jest trudne do przewidzenia, co pokazuje rozbieżność między wytycznymi Komisji Europejskiej oraz orzecznictwem krajowym.

Jak wynika z powyższego ustalenie, czy w danym stanie faktycznym konsumentowi będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy, tylko pozornie jest proste. Wszelkie wątpliwości warto z wyprzedzeniem konsultować z kancelarią prawną, która specjalizuje się obsłudze e-biznesu oraz prawie konsumenckim zarówno z perspektywy sprzedawcy, jak i kupującego.

Pytania i odpowiedzi

Przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy. Jak w takiej sytuacji należy obliczyć termin 14 dni?

Brak poinformowania powoduje, że konsument może skorzystać z uprawnienia w terminie kolejnych 12 miesięcy. Jeżeli w tym czasie przedsiębiorca przekaże mu informacje o prawie do odstąpienia, pozostaje ono aktualne przez 14 dni od tej daty.

Kupuję bezpośrednio od producenta samochód, który jest sprowadzany z zagranicy. Auto zostało wyposażone w szereg dodatkowych układów i funkcji względem wersji bazowej. Czy w sytuacji, kiedy czekam, aż auto opuści fabrykę, mam prawo do skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy?

Tak, pod warunkiem że dana wersja auta mieści się w katalogu producenta oferowanym do nieograniczonego kręgu adresatów. Nie ma tutaj znaczenia fakt, że jego produkcja nie została jeszcze ukończona. Jeżeli auto jest jednak dopasowywane do indywidualnych potrzeb kupującego (np. skrzynia biegów dla osoby z grupą inwalidzką, silnik modyfikowany na zamówienie lub unikalny kolor lakieru z palety RAL, który nie występuje w standardowej ofercie), prawo do odstąpienia jest wyłączone.

MAM PYTANIA | JESTEM ZAINTERESOWANY / A OFERTĄ

Zaufali nam: