|
27 grudnia 2023 | Ostatnio zmodyfikowano 15 kwietnia, 2024 o 18:54 | Czas na przeczytanie: 9 minut
Pozostałe Artykuły
Czym jest oprogramowanie CRM i jak się je wykorzystuje?
Oprogramowanie CRM (ang. Customer Relationship Management) to platforma projektowana specjalnie z myślą o zbudowaniu trwałej więzi z klientami i kontrahentami firmy, co z kolei przekłada się na wzrost zysku z prowadzonej działalności i obniżenie jej kosztów operacyjnych. Głównym założeniem filozofii CRM, które powinno znaleźć odzwierciedlenie w funkcjonalności oprogramowania, jest jak najlepsze poznanie poszczególnych klientów oraz ich potrzeb. Dzięki temu firma jest w stanie w większym stopniu dopasować portfolio oferowanych towarów i usług do ich oczekiwań odnośnie wdrożenia systemu CRM w systemie CRM na potrzeby program CRM w systemach CRM. Wśród celów, jakim służą platformy CRM, wymienia się przede wszystkim:
- zwiększenie konkurencyjności firmy i wzmocnienie jej pozycji w walce o klienta;
- zarządzanie relacjami z klientami;
- automatyzacja procesów biznesowych;
- wspieranie procesów back office oraz front office;
- maksymalnie precyzyjna segmentacja klientów.
Ideą CRM (system klasy CRM na oprogramowaniu CRM systemów CRM dla funkcjonalności CRM) jest, aby wszystkie działy w firmie miały dostęp do kompletu funkcji platformy. Tylko w ten sposób przedsiębiorca może odciążyć poszczególnych pracowników i wystandaryzować świadczone usługi (filozofia CRM i skrót CRM oraz wdrożenie systemu CRM).
Jakie funkcje powinno oferować oprogramowanie CRM?
Zaletą oprogramowania tworzonego na zamówienie jest to, że w przeciwieństwie do klasycznego software’u dostępnego w obrocie można dowolnie opracować każdą z jego funkcji tak, aby odpowiadały one specyfice prowadzonej działalności. W wielu przypadkach platformy CRM to także usługi chmurowe, a nie programy on-premise, instalowane na dyskach użytkownika (chmurowy system CRM). Wśród typowych funkcji programu do zarządzania relacji z użytkownikami można wymienić:
- dostęp do informacji o kliencie oraz jego aktywności biznesowej z możliwością filtracji;
- standaryzację procesu obsługi klienta (np. poprzez możliwość automatycznego generowania dokumentów);
- możliwość komunikacji z klientem z wykorzystaniem nowoczesnych rozwiązań (np. wbudowany komunikator, chat, wideorozmowa);
- helpdesk dostępny online;
- tworzenie i przetwarzanie oraz wysyłka informacji marketingowych (np. cold mailing);
- obsługa procesu reklamacji (monitorowanie zgłoszenia skargi, przygotowanie i wysyłka odpowiedzi);
- możliwość atrybucji zadań przypisanych do określonych klientów konkretnym pracownikom.
Jakie branże skorzystają z oprogramowania CRM?
Stworzenie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami jest przeznaczone głównie dla firm z sektora produkcyjno-usługowego, które oferują swoje produkty lub usługi do bardzo szerokiego grona osób. To także popularne narzędzie w marketingu, bankowości, branży ubezpieczeniowej czy technologicznej. Tego rodzaju platformy są też wykorzystywane przez biura podatkowe i kancelarie prawne, gdzie szczególnie istotne jest dochowanie terminów poszczególnych czynności i jakość obsługi klienta (zależnie od przyjętej strategia CRM) i potencjalnymi klientami.
Jak powinna wyglądać umowa o stworzenie bazy CRM?
Zaprojektowanie bazy CRM przez software house z reguły daje znacznie lepsze rezultaty niż wybór gotowego rozwiązania z uwagi na możliwość pełnej personalizacji oprogramowania. Choć sama umowa o zaprojektowanie bazy CRM jest rodzajem kontraktu nienazwanego, łączy w sobie elementy kontraktu o stworzenie aplikacji, a w przypadku usługi świadczonej w modelu chmurowym również umowy utrzymaniowej SLA (ang. Service Level Agreement).
Przedmiot umowy
Przedmiotem umowy jest sprecyzowana aplikacja do zarządzania klientami. Z reguły przy tworzeniu CRM nie ma potrzeby sięgania po metodyki zwinne, ponieważ zamawiający doskonale zna swoją branżę i wie, czego oczekuje od oprogramowania. Nic więc nie stoi na przeszkodzie, aby przedmiot zidentyfikować poprzez konkretną specyfikację techniczną określającą nie tylko język programowania, ale także funkcjonalność każdego modułu, jego możliwości i ograniczenia.
W praktyce dobrze sprawdzi się np. klasyczna metodyka kaskadowa (np. Waterfall), która zakłada systematyczne realizowanie kolejnych etapów prac po sobie, bez konieczności kolejnych iteracji, testów i ciągłego udoskonalania procesów. Opracowanie założeń już na samym początku współpracy to dla zamawiającego oszczędność czasu i redukcja wydatków, ponieważ z reguły Waterfall jest tańszy niż Agile.
Określając przedmiot współpracy, warto od razu wskazać, jakie funkcje mają zostać wdrożone i w jaki sposób.
Prawa i obowiązki stron
Obowiązki zamawiającego to przede wszystkim odbiór kolejnych etapów prac, ich akceptacja oraz zapłata umówionego wynagrodzenia. Do obowiązków wykonawcy należy stworzenie funkcjonalnej aplikacji w zadanym czasie, np. 300 roboczogodzin oraz naniesienie w umówionym czasie poprawek, jeżeli do dzieła zostały zgłoszone uwagi.
Realizacja umowy i odbiór prac
Aby zapewnić płynną realizację dzieła, warto zadbać o podzielenie prac na segmenty, których zakres jest określony w umowie. Każdy z segmentów może obejmować wdrożenie określonych funkcjonalności. Zakres działań do zrobienia określa się w tzw. backlogach.
W celu zapobieżenia sytuacji, kiedy konieczna będzie zmiana np. połowy kodu źródłowego strony mogą ustalić odbiór pracy po ukończeniu każdego milestone’a. Typowe rozwiązanie może polegać na wyznaczeniu zamawiającemu czasu na zgłoszenie poprawek, np. 7 dni od dnia zgłoszenia zakończenia prac. W przypadku braku zastrzeżeń uważa się, że dany zakres prac jest przyjęty.
To kompromisowe rozwiązanie, które z jednej strony pozwala na zachowanie dynamiki prac i ukończenie ich w przewidzianym terminie, z drugiej chroni wykonawcę przed eskalacją roszczeń ze strony zamawiającego.
Wynagrodzenie developera
Wynagrodzenie wykonawcy w umowie IT można określić na kilka sposobów. Dwa podstawowe modele to:
- Time&Material, czyli zapłata za faktycznie wykonaną pracę (rozwiązanie korzystniejsze z punktu widzenia wykonawcy);
- Fixed Price, czyli ryczałt (rozwiązanie lepsze z punktu widzenia zamawiającego).
Wykonawca powinien zadbać, aby wynagrodzenie było wypłacane po każdym zakończonym i zaakceptowanym etapie prac. Inaczej może się okazać – zwłaszcza w przypadku rozległych projektów – że na zapłatę trzeba będzie czekać wiele miesięcy.
Przeniesienie praw autorskich
Systemy CRM składają się z wielu modułów zbudowanych dookoła wersji bazowej oprogramowania, a także szeregu elementów graficznych, dźwiękowych, animacji i innych. Zamawiający powinien mieć możliwość swobodnego korzystania z platformy, dlatego już na etapie tworzenia narzędzia należy zadbać, aby otrzymał on całość praw autorskich majątkowych od wykonawcy oraz jego oświadczenie o niewykonywaniu praw autorskich majątkowych. Umowa o przeniesienie praw autorskich majątkowych powinna być zawarta w formie pisemnej pod rygorem nieważności i zawierać:
- wynagrodzenie za przeniesienia praw;
- pola eksploatacji, na których dochodzi do przeniesienia;
- moment przejścia praw autorskich;
- dokładne oznaczenie utworu.
Warto zwrócić uwagę, że przeniesienie praw autorskich powinno być zrealizowane względem kodu źródłowego oraz pozostałych elementów, które na gruncie ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych mogą zostać uznane za utwór.
Z punktu widzenia zamawiającego dobrym rozwiązaniem jest, aby prawa autorskie przenosić po zakończeniu każdego milestone’a prac, o ile w trakcie jego realizacji powstał nowy utwór. Dzięki temu można uniknąć sytuacji, kiedy strony zakończą współpracę przed ukończeniem projektu i może pojawić się spór co do zakresu wykonanych prac. Przeniesienie praw autorskich ma szczególne znaczenie w sytuacji, kiedy system CRM jest projektowany jako oprogramowanie on-premise.
Utrzymanie bazy CRM jako usługa SLA
W sytuacji, kiedy platforma CRM jest udostępniana jako usługa chmurowa, wykonawca powinien zagwarantować określony poziom utrzymania usługi. Dlatego umowa powinna regulować kwestie związane z:
- minimalnym poziomem świadczenia usług, poniżej którego uzasadnione jest odstąpienie od umowy lub naliczanie kar umownych;
- czasem reakcji na zgłoszone błędy;
- kategoriami błędów i odpowiedzialnością wykonawcy.
W zależności od ustaleń, strony mogą zidentyfikować odmienne cele wydajnościowe dla poszczególnych rodzajów zgłoszeń. Często stosowanym rozwiązaniem jest też podzielenie dużej umowy SLA tak, aby część usług była świadczona 24/7, a inne wyłącznie w zdefiniowanych godzinach pracy.
W jaki sposób zamawiający może zabezpieczyć swoje interesy?
Zamawiając platformę CRM, należy liczyć się z tym, że konieczne będzie udostępnienie wykonawcy informacji o strategicznym znaczeniu dla biznesu. Aby zabezpieczyć się przed ujawnieniem wrażliwych danych, warto zadbać o zawarcie umowy NDA między software housem realizującym prace a zamawiającym. Naruszenie obowiązku poufności zazwyczaj wiąże się z możliwością żądania wysokiej kary umownej.
Innym sposobem może być np. zażądanie kaucji od wykonawcy, czyli zablokowania części wynagrodzenia do czasu ukończenia wszystkich prac i zweryfikowania ich jakości.
RODO a systemy CRM
Korzystanie z systemów CRM zawsze wiąże się z przetwarzaniem danych osobowych klientów firmy, dlatego należy zadbać, aby ten proces był realizowany zgodnie z prawem. O co należy zadbać na etapie projektowania platformy?
- Stabilne zabezpieczenia protokołem SSL;
- Zadbanie o to, aby pracownicy mieli dostęp wyłącznie do danych klientów w zakresie niezbędnym do realizacji swoich zadań (np. poprzez utworzenie różnych kont);
- Stworzenie możliwości zapisywania historii modyfikacji danych;
- Wprowadzenie opcji bezpowrotnego usunięcia rekordu (w ramach prawa do bycia zapomnianym);
- Zapewnienie możliwości bezpiecznego logowania (np. poprzez uwierzytelnianie wieloskładnikowe albo klucze U2F).
Jeżeli system CRM jest udostępniany jako usługa chmurowa, należy upewnić się, że usługodawca gwarantuje spełnienie standardów RODO. Jest to szczególnie istotne w przypadku sięgnięcia po oprogramowanie stworzone przez firmy z siedzibą na obszarze wyłączonym spod działania rozporządzenia o ochronie danych osobowych, jak np. Stany Zjednoczone.
Zapraszamy do współpracy wszystkie firmy zainteresowane zabezpieczeniem swoich interesów przy tworzeniu kontraktu IT. Nasi specjaliści pomogą stworzyć umowę i wynegocjować korzystną pozycję dla reprezentowanego podmiotu.
Pytania i odpowiedzi
Przede wszystkim wykonanie zastępcze powinno obejmować dokładnie taki sam zakres prac, jak wykonanie pierwotne, nie może zmierzać np. do ulepszenia oprogramowania. Przyjmuje się, że żądanie zwrotu kosztów musi ograniczyć się do wydatków niezbędnych na pokrycie wynagrodzenia nowego wykonawcy.
Dobrym sposobem jest wprowadzenie np. możliwości szyfrowania informacji już na poziomie bazy. Dzięki temu nawet w razie włamania do systemu i dostania się informacji w niepowołane ręce administrator może wykazać, że dochował zasady rozliczalności.
Zaufali nam:
