Aspekty prawne umowy na stworzenie bazy CRM

Zaletą oprogramowania tworzonego na zamówienie jest to, że w przeciwieństwie do klasycznego software’u dostępnego w obrocie można dowolnie opracować każdą z jego funkcji tak, aby odpowiadały one specyfice prowadzonej działalności. W wielu przypadkach platformy CRM to także usługi chmurowe, a nie programy on-premise, instalowane na dyskach użytkownika (chmurowy system CRM). Wśród typowych funkcji programu do zarządzania relacji z użytkownikami można wymienić:

• dostęp do informacji o kliencie oraz jego aktywności biznesowej z możliwością filtracji;
• standaryzację procesu obsługi klienta (np. poprzez możliwość automatycznego generowania dokumentów);
• możliwość komunikacji z klientem z wykorzystaniem nowoczesnych rozwiązań (np. wbudowany komunikator, chat, wideorozmowa);
• helpdesk dostępny online;
• tworzenie i przetwarzanie oraz wysyłka informacji marketingowych (np. cold mailing);
• obsługa procesu reklamacji (monitorowanie zgłoszenia skargi, przygotowanie i wysyłka odpowiedzi);
• możliwość atrybucji zadań przypisanych do określonych klientów konkretnym pracownikom.

Jakie branże skorzystają z oprogramowania CRM?

Stworzenie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami jest przeznaczone głównie dla firm z sektora produkcyjno-usługowego, które oferują swoje produkty lub usługi do bardzo szerokiego grona osób. To także popularne narzędzie w marketingu, bankowości, branży ubezpieczeniowej czy technologicznej. Tego rodzaju platformy są też wykorzystywane przez biura podatkowe i kancelarie prawne, gdzie szczególnie istotne jest dochowanie terminów poszczególnych czynności i jakość obsługi klienta (zależnie od przyjętej strategia CRM) i potencjalnymi klientami.

Przedmiotem umowy jest sprecyzowana aplikacja do zarządzania klientami. Z reguły przy tworzeniu CRM nie ma potrzeby sięgania po metodyki zwinne, ponieważ zamawiający doskonale zna swoją branżę i wie, czego oczekuje od oprogramowania. Nic więc nie stoi na przeszkodzie, aby przedmiot zidentyfikować poprzez konkretną specyfikację techniczną określającą nie tylko język programowania, ale także funkcjonalność każdego modułu, jego możliwości i ograniczenia.

W praktyce dobrze sprawdzi się np. klasyczna metodyka kaskadowa (np. Waterfall), która zakłada systematyczne realizowanie kolejnych etapów prac po sobie, bez konieczności kolejnych iteracji, testów i ciągłego udoskonalania procesów. Opracowanie założeń już na samym początku współpracy to dla zamawiającego oszczędność czasu i redukcja wydatków, ponieważ z reguły Waterfall jest tańszy niż Agile.

Określając przedmiot współpracy, warto od razu wskazać, jakie funkcje mają zostać wdrożone i w jaki sposób.

Aby zapewnić płynną realizację dzieła, warto zadbać o podzielenie prac na segmenty, których zakres jest określony w umowie. Każdy z segmentów może obejmować wdrożenie określonych funkcjonalności. Zakres działań do zrobienia określa się w tzw. backlogach.

W celu zapobieżenia sytuacji, kiedy konieczna będzie zmiana np. połowy kodu źródłowego strony mogą ustalić odbiór pracy po ukończeniu każdego milestone’a. Typowe rozwiązanie może polegać na wyznaczeniu zamawiającemu czasu na zgłoszenie poprawek, np. 7 dni od dnia zgłoszenia zakończenia prac. W przypadku braku zastrzeżeń uważa się, że dany zakres prac jest przyjęty.

To kompromisowe rozwiązanie, które z jednej strony pozwala na zachowanie dynamiki prac i ukończenie ich w przewidzianym terminie, z drugiej chroni wykonawcę przed eskalacją roszczeń ze strony zamawiającego.

Systemy CRM składają się z wielu modułów zbudowanych dookoła wersji bazowej oprogramowania, a także szeregu elementów graficznych, dźwiękowych, animacji i innych. Zamawiający powinien mieć możliwość swobodnego korzystania z platformy, dlatego już na etapie tworzenia narzędzia należy zadbać, aby otrzymał on całość praw autorskich majątkowych od wykonawcy oraz jego oświadczenie o niewykonywaniu praw autorskich majątkowych. Umowa o przeniesienie praw autorskich majątkowych powinna być zawarta w formie pisemnej pod rygorem nieważności i zawierać:

• wynagrodzenie za przeniesienia praw;
• pola eksploatacji, na których dochodzi do przeniesienia;
• moment przejścia praw autorskich;
• dokładne oznaczenie utworu.

Warto zwrócić uwagę, że przeniesienie praw autorskich powinno być zrealizowane względem kodu źródłowego oraz pozostałych elementów, które na gruncie ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych mogą zostać uznane za utwór.

Z punktu widzenia zamawiającego dobrym rozwiązaniem jest, aby prawa autorskie przenosić po zakończeniu każdego milestone’a prac, o ile w trakcie jego realizacji powstał nowy utwór. Dzięki temu można uniknąć sytuacji, kiedy strony zakończą współpracę przed ukończeniem projektu i może pojawić się spór co do zakresu wykonanych prac. Przeniesienie praw autorskich ma szczególne znaczenie w sytuacji, kiedy system CRM jest projektowany jako oprogramowanie on-premise.

Zamawiając platformę CRM, należy liczyć się z tym, że konieczne będzie udostępnienie wykonawcy informacji o strategicznym znaczeniu dla biznesu. Aby zabezpieczyć się przed ujawnieniem wrażliwych danych, warto zadbać o zawarcie umowy NDA między software housem realizującym prace a zamawiającym. Naruszenie obowiązku poufności zazwyczaj wiąże się z możliwością żądania wysokiej kary umownej.

Innym sposobem może być np. zażądanie kaucji od wykonawcy, czyli zablokowania części wynagrodzenia do czasu ukończenia wszystkich prac i zweryfikowania ich jakości.