|
1 października 2023 | Ostatnio zmodyfikowano 10 czerwca, 2024 o 12:49 | Czas na przeczytanie: 8 minut
Pozostałe Artykuły
Service Level Agreement (SLA) – Charakterystyka umowy
Umowa SLA to umowa zawierana między dostawcą usług informatycznych a klientami, która dokumentuje, jakie usługi zobowiązuje się on zapewnić, a także określa ich standardy realizacji poprzez zastosowanie wskaźników, według których mierzony jest poziom usługi. Terminem „klient” określa się podmiot, który korzysta z danego oprogramowania lub usługi IT, natomiast „dostawcą” jest podmiot odpowiedzialny za ich dostarczenie i prawidłowe działanie. Dokument uwzględnia także środki zaradcze oraz kary w przypadku niedotrzymania warunków przez którąś ze stron (i to na gwarantowanym poziomie świadczenia usług, a także pod kątem jakości usług w tym level agreements czy w odniesieniu do key performance indicators w umowach it).
Umowa SLA jest zazwyczaj jedną z dwóch podstawowych umów, które usługodawcy zawierają ze swoimi klientami – pierwszą jest najczęściej umowa ramowa, która określa ogólne warunki współpracy (świadczenie usług z klientem). Podobnie jak w przypadku umów na tworzenie oprogramowania, szczegóły umów SLA różnią się w zależności od firmy i mogą uwzględniać inne kwestie, niemniej jednak zwykle obejmują one:
- minimalne wymagania dla realizacji usługi i parametry usługi,
- zasady ochrony danych osobowych,
- warunki związane z przerwaniem korzystania z usługi lub jej kontynuowaniem,
- koszty związane ze wsparciem i utrzymaniem usługi,
- standardy bezpieczeństwa dostawcy IT i sposób ich utrzymania.
Umowa SLA pomaga dostawcom w zarządzaniu oczekiwaniami klienta, ale także zapewnia należytą ochronę w przypadku nieprzewidzianych okoliczności, w przypadku których nie ponoszą oni odpowiedzialności (na przykład ze względu na niezależne od nich przerwy w działaniu). Z kolei dla klientów umowa opisuje charakterystykę działania usługi i określa sposoby rozwiązywania potencjalnych problemów z oprogramowaniem.
Zobacz również: Umowa utrzymaniowa a umowa rozwojowa na wdrożone oprogramowanie
Korzyści z zawierania umów SLA
Umowa SLA jest kluczowym dokumentem w branży IT, ponieważ gromadzi informacje o wszystkich zakontraktowanych usługach i ich uzgodnionych standardach realizacji poprzez klarownie określone wskaźniki oraz oczekiwania. Umożliwia także skonfigurowanie sprzętu i oprogramowania w taki sposób, aby zmaksymalizować możliwość spełnienia określonych kryteriów. Jej zawarcie zapewnia obopólne zrozumienie wymagań związanych ze współpracą i chroni obie strony umowy – zarówno klienta, jak i dostawcę, a w przypadku konfliktów określa środki zaradcze i pozwala uniknąć potencjalnych nieporozumień, które wiązałyby się z poniesieniem strat. Tego rodzaju dokument często zawiera elementy związane z naruszeniami bezpieczeństwa oraz warunkami, w przypadku których umowa może zostać rozwiązana, dlatego odgrywa kluczową rolę w określaniu charakteru relacji między daną firmą a jej dostawcą IT i gwarancji zapewnienia wysokiej jakości usługi.
Zobacz również: Umowa o świadczenie pomocy technicznej (helpdesk) – istotne elementy
Zalety umów SLA
- SLA to oficjalna umowa i dokumentacja, która zapewnia obopólne bezpieczeństwo – zarówno klientom, jak i usługodawcom.
- Wspiera wzajemną komunikację, ponieważ w przypadku jakichkolwiek nieporozumień obie strony mogą wrócić do umowy i sprawdzić zapis dotyczący sposobu rozwiązania poszczególnych problemów.
- Zapewnia wzrost zadowolenia klienta dzięki jasno określonemu czasowi reakcji na pojawiające się błędy i awarie – brak ryzyka związanego z pozostaniem bez wsparcia i pomocy ze strony dostawcy.
- Zdefiniowane oczekiwania i wymagania klienta wraz z wyszczególnionymi obowiązkami usługodawcy zapewniają sukces współpracy i mniejsze prawdopodobieństwo wystąpienia nieporozumień.
Zobacz również: Prawne aspekty udostępniania oprogramowania w modelu SaaS
Elementy umowy SLA
Ze względu na fakt, iż nie ma jednego, uniwersalnego standardu lub szablonu umowy SLA, podczas jej sporządzania należy zwrócić szczególną uwagę na to, aby dostosować dokument do konkretnej sytuacji oraz potrzeb i celów biznesowych usługobiorcy.
Wyróżnia się jednak kilka kluczowych elementów, które powinna obejmować umowa SLA obowiązująca w dziedzinie IT.
- Podstawowe elementy umowy
Umowa powinna określać strony zaangażowane w umowę i jasno ustalić ich obowiązki. Musi zawierać także datę, od której zacznie obowiązywać oraz ogólny zakres świadczonych usług.
- Opis usług
Umowa SLA powinna uwzględniać opis każdej oferowanej usługi we wszystkich możliwych okolicznościach z uwzględnieniem czasu ich realizacji. Definicje usług powinny obejmować m.in. sposób świadczenia usług oraz ich charakter.
- Ograniczenia
W umowie powinny być zawarte usługi, które nie są oferowane, aby uniknąć nieporozumień i wyeliminować potencjalne pole do powstania konfliktów.
- Wydajność i jakość obsługi
Klient i usługodawca powinni uzgodnić listę wszystkich wskaźników, których będą używać do mierzenia poziomu usług dostawcy. Zazwyczaj kluczowymi metrykami są gwarantowany czas pracy (gwarancja dostępności, czyli ilość czasu, w którym usługa jest dostępna z uwzględnieniem długości przerw) oraz metryki wydajności i kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które określają strategiczne cele firmy. Wartości KPI różnią się w zależności od usługi, natomiast umowa powinna obejmować wszelkie ograniczenia w tym zakresie. Dobrze, aby dokument zawierał także okresowe przeglądy wszystkich wskaźników i procesy wprowadzania zmian. Umowa zwykle obejmuje liczbę dozwolonych błędów, ewentualne luki procesowe i inne kwestie związane z jakością.
- Zakres i czas naprawy błędów i awarii
Do obowiązków usługodawcy zalicza się naprawianie wad oprogramowania, błędów, awarii i nieprawidłowości, które zaburzają funkcjonowanie programów i utrudniają lub uniemożliwiają korzystanie ze świadczonej usługi. Umowa powinna zawierać okres dostępności wsparcia technicznego oraz inne, ważne szczegóły techniczne. Ten podpunkt powinien obejmować dwie, główne wartości: czas reakcji, czyli czas od zgłoszenia błędu do potwierdzenia rejestracji w systemie raportowania oraz czas naprawy – czas od zgłoszenia błędu do przywrócenia ciągłości procesu.
- Kary i zadośćuczynienie
Umowa musi uwzględniać także karę i rekompensatę w sytuacji, gdy dostawca nie będzie mógł spełnić wymagań określonych w dokumencie. Dostawca usług może określić wysokość maksymalnej kwoty stanowiącej karę, aby ograniczyć ryzyko poniesienia zbyt wysokich kosztów. Umowa SLA powinna również zawierać część wyszczególniającą wyłączenia, czyli sytuacje, w których gwarancje SLA oraz kary za ich niespełnienie nie mają zastosowania. Lista może obejmować zdarzenia niemożliwe do przewidzenia i uniknięcia na przykład klęski żywiołowe czy ataki terrorystyczne.
- Bezpieczeństwo
Umowa powinna definiować wszystkie środki bezpieczeństwa, które zostaną podjęte przez usługodawcę, m.in. sporządzenie i uzgodnienie umów dotyczących bezpieczeństwa IT, a także zapis o ochronie danych osobowych oraz poufności.
- Zarządzanie ryzykiem i odzyskiwanie danych po awarii
Dokument powinien uwzględniać procesy zarządzania ryzykiem i plan odzyskiwania danych po różnego rodzaju awariach i błędach systemu.
- Sposób wypowiedzenia umowy
Umowa SLA powinna uwzględniać okoliczności, w których umowa może zostać rozwiązana lub czas jej wygaśnięcia wraz z okresem wypowiedzenia obowiązującym dla każdej ze stron.
- Podpisy
Wszyscy interesariusze i upoważnieni reprezentujący obie strony muszą podpisać dokument, aby wyrazić zgodę na wszystkie warunki zawarte w dokumencie.
Zobacz również: Raportowanie niefinansowe ESG- czego dotyczy i kogo obowiązuje?
Pytania i odpowiedzi
W sytuacji, gdy dochodzi do przejęcia usługodawcy przez inną firmę lub fuzji przedsiębiorstw umowa może wymagać renegocjacji, lub ponownego sporządzenia. Niemniej jednak nowy zarządzający może zdecydować się na uhonorowanie istniejących umów SLA lub wprowadzenie jedynie nieznacznych poprawek.
Tak, umowa SLA wymaga regularnych przeglądów, aby zaangażowane strony mogły upewnić się, czy wszystkie dane i informacje pozostają aktualne. Ponadto w umowie powinny zostać wprowadzone poprawki, jeśli zmieniły się potrzeby biznesowe klienta lub jego środowisko techniczne, a także w przypadku udoskonalenia obowiązujących dotychczas metryk, narzędzi pomiarowych czy procesów. Zmiany powinny być dokonane również wtedy, gdy usługodawca planuje zaprzestać oferowania istniejącej usługi, dodać nową usługę lub wprowadzić nowe, innowacyjne rozwiązania.
Umowa SLA nie zawsze niesie ze sobą korzyści. Nieprawidłowo zdefiniowany dokument może stanowić przyczynę wielu nieporozumień i konfliktów, prowadząc do mało efektywnej współpracy i niezadowolenia. Ponadto może tworzyć nierealistyczne oczekiwania, których w wielu przypadkach po prostu nie da się spełnić – problemy systemowe czy różnego rodzaju awarie zawsze będą się zdarzać, a ich wyeliminowanie może zająć więcej lub mniej czasu; niekiedy dotrzymanie uzgodnionego harmonogramu, pomimo chęci, jest niemożliwe.
Zaufali nam:
