Kiedy konsument może udać się do rzecznika praw konsumenta?

Na terenie całej Polski funkcjonują rzecznicy praw konsumenta. Materialnoprawną podstawą ich działania jest ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Zgodnie z art. 39 tej ustawy, powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów wykonuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów oraz rzecznik praw pasażera kolei. Do jego zadań należy:
- zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;
- składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
- występowanie do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw i interesów konsumentów;
- współdziałanie z Prezesem UOKiK, organami inspekcji handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;
- wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub przepisach odrębnych ( m.in. wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie do już toczących się postępowań za ich zgodą).
Wszystko powyższe w celu ochrony interesów konsumentów co należy do zadań rzecznika ochrony konkurencji i konsumentów. Przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe powinni zdawać sobie sprawę, że fakt zawarcia umowy na odległość nie ogranicza uprawnień konsumenta w żaden sposób (a nawet wręcz przeciwnie). Nadal może on skorzystać z kompleksowego wsparcia rzecznika praw konsumenta (np. powiatowy rzecznik konsumentów, rzecznik finansowy i inni w sprawach ochrony praw – np. odbiorców energii). Najczęściej własciwe będzie przy tym biuro miejskiego rzecznika konsumentów lub inne biuro miejsca w którym konsument zareklamował towar. Zazwyczaj działa też infolinia konsumencka czy lokalna federacja konsumentów związana z daną działalnością gospodarczą i inspekcją handlową, często też prowadząca punkt informacyjny i udzielająca informacje prawne w zakresie wytaczanie powództw z uwagi na miasto zamieszkania czy europejskie centrum konsumenckie.
Większość interwencji w praktyce dotyczy takich kwestii jak przesłanie towaru nieodpowiadającego treści umowy, nieuwzględnienie żądania dotyczącego niezgodności towaru z umową, naruszenie prawa do informacji konsumenta czy klauzule abuzywne w umowie, ale mogą one obejmować każdy spór na tle relacji między konsumentem i przedsiębiorcą.
Jakie działania może podjąć rzecznik, działając na rzecz konsumenta?
Zakres kompetencji rzecznika praw konsumenta jest szeroki i przedsiębiorcy mogą zetknąć się z tą instytucją na kilku różnych płaszczyznach. Co może zrobić rzecznik, który poweźmie podejrzenia, że prawa konsumenta zostały naruszone?
Żądanie udzielenia informacji
Przede wszystkim rzecznik praw konsumenta może zwrócić się do przedsiębiorcy z żądaniem udzielenia informacji i wyjaśnień dotyczących konkretnego stanu faktycznego (np. zawartej transakcji, podpisanej umowy). Wystąpienie rzecznika kierowane jest pisemnie na adres prowadzenia działalności gospodarczej wskazany we właściwym rejestrze i zawiera przede wszystkim opis stanu faktycznego oraz wniosek o udzielenie informacji, które pozwolą rozwiać wątpliwości co do kwestii spornych.
Choć może się wydawać, że takie działanie na tym polu nie stanowią dla przedsiębiorcy zagrożenia, obowiązujące przepisy sankcjonują nieudzielenie informacji. Odmowa współpracy ze strony przedsiębiorcy w związku z wystąpieniem uprawnia rzecznika praw konsumenta do skierowania do sądu karnego wniosek o ukaranie przedsiębiorcy karą grzywny w wysokości nie mniejszej niż 2 tysiące złotych. Dlatego do uwag, opinii i stanowisk rzecznika zawsze należy się odnieść.
Zaproponowanie pozasądowego rozstrzygania sporów ADR
Rzecznik praw konsumenta może zasugerować również skorzystanie z ADR, czyli pozasądowego trybu rozpoznawania sporów w oparciu o przepisy ustawy o pozasądowym rozpoznawaniu sporów konsumenckich. Takie postępowanie jest wszczynane wyłącznie na wniosek (konsumenta, a jeżeli regulamin podmiotu uprawnionego przewiduje taką możliwość, również przedsiębiorcy).
Przedsiębiorca, który chce załagodzić spór na drodze polubownej, może rozważyć skorzystanie z postępowania ADR. Należy jednak znaleźć podmiot uprawniony, który pozwala na występowanie z wnioskiem o wszczęcie postępowania także przedsiębiorcom, a nie jedynie konsumentom.
Wniosek o wszczęcie postępowania powinien zawierać przynajmniej:
- oznaczenie stron;
- dokładne określone żądanie;
- wskazanie rodzaju postępowania:
- umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu;
- przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu;
- rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania;
- podpis wnioskodawcy.
Warto wskazać, że ustawodawca nadał postępowaniom ADR na tyle istotny walor, że ich wszczęcie powoduje przerwanie terminu przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Postępowanie pozasądowe ma charakter poreklamacyjny co oznacza, że aby je skutecznie wszcząć, konsument musi w pierwszej kolejności nawiązać kontakt z przedsiębiorcą w celu osiągnięcia porozumienia.
Na rynku funkcjonuje wiele niepublicznych podmiotów sektorowych, które pomagają przy sporach dotyczących towarów lub usług konkretnego typu (np. usługami telekomunikacyjnymi i pocztowymi zajmuje się Prezes UKE). Ich działanie uzupełnia Inspekcja Handlowa, która zajmuje się obszarami takimi, jak sprzedaż produktów, usługi turystyczne lub deweloperskie.
Postępowanie sądowe
Rzecznik praw konsumenta jest uprawniony nie tylko do podejmowania działań zmierzających do polubownego zakończenia sporu. Przepisy przyznają mu także kompetencje do:
- wszczynania postępowań sądowych;
- wstępowania do postępowań sądowych na każdym ich stadium (w tym na etapie postępowania odwoławczego).
O ile w pierwszym przypadku zgoda konsumenta nie jest wymagana, musi on zaaprobować wstąpieniem rzecznika do już toczącego się postępowania. Warto zwrócić uwagę, że ustawa o dochodzeniu roszczeń w postępowaniach grupowych przyznaje rzecznikowi praw konsumenta także prawo do reprezentowania przed sądem interesu grupy osób, których roszczenie jest oparte na tej samej podstawie faktycznej.
Przedsiębiorca musi liczyć się z tym, że konsekwentne ignorowanie wystąpień rzecznika może doprowadzić do skierowania przez niego powództwa do sądu powszechnego analogicznie, jak mógłby zrobić to sam konsument.

Jak prowadzić e-biznes, aby uniknąć interwencji rzecznika praw konsumenta?

Znajomość uprawnień konsumenta dokonującego zakupów on-line jest ważna nie tylko dla nabywcy, ale także dla sprzedającego. Firmy obecne w internecie mogą zadbać o przygotowanie dokumentacji w zakresie odstąpienia od umowy, RODO czy nawet odpowiednio wyczerpującego opisu produktów i usług. W ten sposób zapewniają zgodność z prawem prowadzonej działalności i mają możliwość przygotować się do ewentualnej interwencji rzecznika praw konsumenta. O co powinien zadbać przedsiębiorca, aby nie musieć ryzykować interwencji rzecznika?
Prawo do informacji
Prowadzenie sklepu internetowego nakłada na przedsiębiorcę obowiązek stosowania się do wymogów określonych przepisami ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. W związku z tym firma powinna zadbać o opracowanie odpowiednich regulaminów oraz polityk, które przekażą konsumentowi informacje dotyczące:
- rodzajów i zakresu świadczonych usług;
- warunków świadczenia usług drogą elektroniczną;
- warunków zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
- trybu postępowania reklamacyjnego oraz uprawnień związanych z odstąpieniem od umowy;
- zasad i zakresu przetwarzania jego danych osobowych.
Aby zapewnić sprawny obieg procesów zamówień, warto rozważyć uzupełnienie regulaminu również o kwestie związane m.in. zakładania konta, rezerwacja produktów, płatności BNPL czy zgoda na wysyłanie newslettera. Jeszcze więcej informacji należy podać, jeżeli sklep internetowy funkcjonuje w modelu dropshippingu, ponieważ znaczna część obowiązków przejmuje wtedy podmiot trzeci, o czym trzeba konsumenta poinformować. Każdy z tych aspektów należy skonsultować z prawnikiem, aby w przypadku sporu z konsumentem nie okazało się, że nabywca jednak skutecznie zgłasza swoje roszczenia.

Prawo do odstąpienia od umowy

Prawo do odstąpienia od umowy zostało zagwarantowane przez art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tym przepisem, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.
W praktyce oznacza to, że, co do zasady, przedsiębiorca nie może odmówić konsumentowi prawa do odesłania towaru (nawet rozpakowanego i przetestowanego) z powrotem. W tym przypadku nie ma potrzeby powoływania się na żadną wadę towaru czy jego niezgodność z umową.
Oczywiście prawo do odstąpienia nie ma charakteru bezwzględnego i zostało wyłączone w przypadkach wymienionych enumeratywnie w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, kiedy m.in.:
- przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wykonana na indywidualne zamówienie konsumenta i według jego specyfikacji (np. rzemieślnicza biżuteria);
- przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do spożycia (np. żywność);
- przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o przysługującym mu uprawnieniu oraz przekazać formularz odstąpienia. Do skuteczności złożonego oświadczenia wystarczy jednak zachowanie 14-dniowego terminu. Konsument nie musi korzystać z formularza, może wysłać zwykłą wiadomość e-mail.
Nowy reżim ochrony konsumenta
Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują nowe przepisy dotyczące ochrony konsumenta. Kupujący zyskał prawo do powołania się na niezgodność towaru z umową i żądania przede wszystkim naprawy lub wymiany kupionej rzeczy. Dopiero w dalszej kolejności można domagać się obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Ustawa w tym zakresie wprowadza domniemanie i to przedsiębiorca będzie musiał wykazać, że towar, który sprzedaje, jest jednak zgodny z umową.
Nowe uprawnienia zabezpieczają nie tylko na rzeczy fizyczne sensu stricto, ale także przedmioty powiązane z usługami cyfrowymi (np. kamera samochodowa) oraz treści cyfrowe.
Niezależnie od zgodności towaru z umową konsumentowi może przysługiwać gwarancja, której warunki muszą być przynajmniej tak samo sprzyjające, jak warunki ustawowe.
Zmiany w zakresie uprawnień konsumenta są na tyle daleko idące, że wielu przedsiębiorców ma trudności ze zrozumieniem, czego obecnie może domagać się nabywca (lub działający w jego imieniu rzecznik ochrony konsumenta). Projektując regulamin sklepu należy dokonać wyraźnego rozgraniczenia uprawnień konsumenta w zależności od ich podstawy i opisać kiedy i czego dokładnie może żądać konsument.

Klauzule abuzywne

Przedsiębiorca powinien dołoży starań, aby układane przez niego umowy były transparentne i pozbawione klauzul abuzywnych. Są to postanowienia, które kształtują prawa lub obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, o ile nie zostały uzgodnione indywidualnie. Osobom bez wiedzy prawniczej może być trudno sformułować umowę z konsumentem tak, aby nie ograniczała ona jego uprawnień.
Dla przedsiębiorców inicjatywa rzecznika praw konsumenta ma tym większe znaczenie, że na przestrzeni ubiegłych kilku lat doszło do daleko idących zmian w zakresie prawa konsumenckiego. O najważniejszych pisaliśmy już wcześniej. Zaostrzenie przepisów i nałożenie dodatkowych obowiązków na przedsiębiorców w ramach dyrektywy cyfrowej, dyrektywy towarowej czy dyrektywy Omnibus powoduje, że liczba sporów konsumentów z przedsiębiorcami będzie najprawdopodobniej sukcesywnie wzrastała do czasu, aż firmy zaczną stosować nowe regulacje.
Aby uniknąć czasochłonnych i kosztownych procesów sądowych warto skorzystać z usług kancelarii prawnej, która specjalizuje się w zakresie prawa konsumenckiego. Nasi prawnicy pomogą w dostosowaniu biznesu on-line do aktualnych wymagań.
Pytania i odpowiedzi
Tak, rzecznik praw konsumenta może wstąpić do toczącego się postępowania za zgodą konsumenta, a także złożyć apelację. Wygrana przez przedsiębiorcę w pierwszej instancji nie oznacza jeszcze, że cała sprawa zakończyła się sukcesem.
W takiej sytuacji prawo konsumenta wygasa wraz z upływem 1 roku od dnia zawarcia umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeżeli przed upływem tego terminu przedsiębiorca przekazał informacje o uprawnieniu, termin na odstąpienie upływa po 14 dniach od przekazania tych informacji.
Zaufali nam: