Rzecznik praw konsumenta – co o postępowaniu powinni wiedzieć przedsiębiorcy z branży ecommerce?

Zakres kompetencji rzecznika praw konsumenta jest szeroki i przedsiębiorcy mogą zetknąć się z tą instytucją na kilku różnych płaszczyznach. Co może zrobić rzecznik, który poweźmie podejrzenia, że prawa konsumenta zostały naruszone?

Żądanie udzielenia informacji

Przede wszystkim rzecznik praw konsumenta może zwrócić się do przedsiębiorcy z żądaniem udzielenia informacji i wyjaśnień dotyczących konkretnego stanu faktycznego (np. zawartej transakcji, podpisanej umowy). Wystąpienie rzecznika kierowane jest pisemnie na adres prowadzenia działalności gospodarczej wskazany we właściwym rejestrze i zawiera przede wszystkim opis stanu faktycznego oraz wniosek o udzielenie informacji, które pozwolą rozwiać wątpliwości co do kwestii spornych.

Choć może się wydawać, że takie działanie na tym polu nie stanowią dla przedsiębiorcy zagrożenia, obowiązujące przepisy sankcjonują nieudzielenie informacji. Odmowa współpracy ze strony przedsiębiorcy w związku z wystąpieniem uprawnia rzecznika praw konsumenta do skierowania do sądu karnego wniosek o ukaranie przedsiębiorcy karą grzywny w wysokości nie mniejszej niż 2 tysiące złotych. Dlatego do uwag, opinii i stanowisk rzecznika zawsze należy się odnieść.

Zaproponowanie pozasądowego rozstrzygania sporów ADR

Rzecznik praw konsumenta może zasugerować również skorzystanie z ADR, czyli pozasądowego trybu rozpoznawania sporów w oparciu o przepisy ustawy o pozasądowym rozpoznawaniu sporów konsumenckich. Takie postępowanie jest wszczynane wyłącznie na wniosek (konsumenta, a jeżeli regulamin podmiotu uprawnionego przewiduje taką możliwość, również przedsiębiorcy).

Przedsiębiorca, który chce załagodzić spór na drodze polubownej, może rozważyć skorzystanie z postępowania ADR. Należy jednak znaleźć podmiot uprawniony, który pozwala na występowanie z wnioskiem o wszczęcie postępowania także przedsiębiorcom, a nie jedynie konsumentom.

Wniosek o wszczęcie postępowania powinien zawierać przynajmniej:

• oznaczenie stron;
• dokładne określone żądanie;
• wskazanie rodzaju postępowania:
• umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu;
• przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu;
• rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania;
• podpis wnioskodawcy.

Warto wskazać, że ustawodawca nadał postępowaniom ADR na tyle istotny walor, że ich wszczęcie powoduje przerwanie terminu przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Postępowanie pozasądowe ma charakter poreklamacyjny co oznacza, że aby je skutecznie wszcząć, konsument musi w pierwszej kolejności nawiązać kontakt z przedsiębiorcą w celu osiągnięcia porozumienia.

Na rynku funkcjonuje wiele niepublicznych podmiotów sektorowych, które pomagają przy sporach dotyczących towarów lub usług konkretnego typu (np. usługami telekomunikacyjnymi i pocztowymi zajmuje się Prezes UKE). Ich działanie uzupełnia Inspekcja Handlowa, która zajmuje się obszarami takimi, jak sprzedaż produktów, usługi turystyczne lub deweloperskie.

Postępowanie sądowe

Rzecznik praw konsumenta jest uprawniony nie tylko do podejmowania działań zmierzających do polubownego zakończenia sporu. Przepisy przyznają mu także kompetencje do:

• wszczynania postępowań sądowych;
• wstępowania do postępowań sądowych na każdym ich stadium (w tym na etapie postępowania odwoławczego).

O ile w pierwszym przypadku zgoda konsumenta nie jest wymagana, musi on zaaprobować wstąpieniem rzecznika do już toczącego się postępowania. Warto zwrócić uwagę, że ustawa o dochodzeniu roszczeń w postępowaniach grupowych przyznaje rzecznikowi praw konsumenta także prawo do reprezentowania przed sądem interesu grupy osób, których roszczenie jest oparte na tej samej podstawie faktycznej.

Przedsiębiorca musi liczyć się z tym, że konsekwentne ignorowanie wystąpień rzecznika może doprowadzić do skierowania przez niego powództwa do sądu powszechnego analogicznie, jak mógłby zrobić to sam konsument.

Prowadzenie sklepu internetowego nakłada na przedsiębiorcę obowiązek stosowania się do wymogów określonych przepisami ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. W związku z tym firma powinna zadbać o opracowanie odpowiednich regulaminów oraz polityk, które przekażą konsumentowi informacje dotyczące:

• rodzajów i zakresu świadczonych usług;
• warunków świadczenia usług drogą elektroniczną;
• warunków zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
• trybu postępowania reklamacyjnego oraz uprawnień związanych z odstąpieniem od umowy;
• zasad i zakresu przetwarzania jego danych osobowych.

Aby zapewnić sprawny obieg procesów zamówień, warto rozważyć uzupełnienie regulaminu również o kwestie związane m.in. zakładania konta, rezerwacja produktów, płatności BNPL czy zgoda na wysyłanie newslettera. Jeszcze więcej informacji należy podać, jeżeli sklep internetowy funkcjonuje w modelu dropshippingu, ponieważ znaczna część obowiązków przejmuje wtedy podmiot trzeci, o czym trzeba konsumenta poinformować. Każdy z tych aspektów należy skonsultować z prawnikiem, aby w przypadku sporu z konsumentem nie okazało się, że nabywca jednak skutecznie zgłasza swoje roszczenia.

Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują nowe przepisy dotyczące ochrony konsumenta. Kupujący zyskał prawo do powołania się na niezgodność towaru z umową i żądania przede wszystkim naprawy lub wymiany kupionej rzeczy. Dopiero w dalszej kolejności można domagać się obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Ustawa w tym zakresie wprowadza domniemanie i to przedsiębiorca będzie musiał wykazać, że towar, który sprzedaje, jest jednak zgodny z umową.

Nowe uprawnienia zabezpieczają nie tylko na rzeczy fizyczne sensu stricto, ale także przedmioty powiązane z usługami cyfrowymi (np. kamera samochodowa) oraz treści cyfrowe.

Niezależnie od zgodności towaru z umową konsumentowi może przysługiwać gwarancja, której warunki muszą być przynajmniej tak samo sprzyjające, jak warunki ustawowe.

Zmiany w zakresie uprawnień konsumenta są na tyle daleko idące, że wielu przedsiębiorców ma trudności ze zrozumieniem, czego obecnie może domagać się nabywca (lub działający w jego imieniu rzecznik ochrony konsumenta). Projektując regulamin sklepu należy dokonać wyraźnego rozgraniczenia uprawnień konsumenta w zależności od ich podstawy i opisać kiedy i czego dokładnie może żądać konsument.