Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych

Na jakiej podstawie zawierana jest umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych?

Sektor usług telekomunikacyjnych jest regulowany w Polsce przez szereg aktów prawnych zarówno krajowych, jak i unijnych. Z punktu widzenia warunków świadczenia usług telekomunikacyjnych kluczowe znaczenie ma ustawa praw telekomunikacyjne. Reguluje ona m.in. zasady wykonywania działalności polegającej na świadczeniu usług telekomunikacyjnych, a także prawa i obowiązki przedsiębiorców telekomunikacyjnych oraz użytkowników.

Warto pamiętać, że przepisy ustawy mają zastosowanie zarówno do konsumentów, jak i przedsiębiorców. Niezależnie więc od tego, czy pojedyncza osoba wykupywała w punkcie sprzedaży operatora abonament na jeden numer, czy duży przedsiębiorca nabywał dziesięć modemów i prawo do używania kilkudziesięciu numerów telefonu, umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych będzie wyglądała podobnie.

W jakiej formie powinna zostać zawarta umowa z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym?

Formę umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych określa art. 56 ust. 1 do 2a ustawy prawo telekomunikacyjne. Zgodnie z tym przepisem umowę zawiera się w formie:

• pisemnej;
• elektronicznej;
• dokumentowej.

Użytkownik będący konsumentem ma prawo wyboru dowolnej z tych form i powinien zostać pouczony o tym fakcie przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego przed zawarciem umowy. Jeżeli użytkownikiem jest przedsiębiorca, prawo wyboru formy może zostać ograniczone.

Trzeba zwrócić uwagę, że wymagania co do formy czynności prawnej nie dotyczą m.in. umowy o świadczenie usług przedpłaconych (ang. prepaid services). Są to typowe „numery na kartę”, gdzie konieczne jest regularne doładowywanie konta w celu opłacenia jednostek taryfikacyjnych. Dlatego idąc do salonu operatora, możemy po prostu kupić starter bez podpisywania żadnej umowy, a usługa świadczona jest wyłącznie w oparciu o regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych danego operatora.

Umowa telekomunikacyjna jako wzorzec umowny

Umowy telekomunikacyjne należą do tzw. kontraktów adhezyjnych, zawieranych przez przystąpienie i bez możliwości negocjowania indywidualnych warunków współpracy. Dla przedsiębiorców telekomunikacyjnych oznacza to konieczność stosowania przepisów o wzorcach umownych z kodeksu cywilnego, w tym m.in.:

• konieczność dostarczenia wzorca przed zawarciem umowy (w przypadku konsumentów) albo zamieszczenia go w łatwo dostępnym miejscu (w przypadku przedsiębiorców);
• konieczność zapewnienia spójności umowy ze wzorcem (w przeciwnym razie strony są związane umową;
• konieczność precyzyjnego formułowania postanowień wzorca (oraz ich wykładni z uwzględnieniem interesu konsumenta);
• konieczność analizy umowy pod kątem klauzul niedozwolonych, które naruszają interesy konsumenta.

Ograniczenia w zakresie formułowania treści umów oraz będących do nich załącznikiem cenników i regulaminów wprowadza też samo prawo telekomunikacyjne. Stosownie do treści art. 61 ustawy ceny usług telekomunikacyjnych ceny usług są ustalane na podstawie przejrzystych, obiektywnych i niedyskryminujących kryteriów.

Cennik usług powinien być podany do publicznej wiadomości poprzez jego publikację na stronie internetowej, a także doręczony abonentowi najpóźniej wraz z umową na papierze lub innym trwałym nośniku (termin rozpoczęcia świadczenia usług). Jednocześnie dostawca usług ma obowiązek dostarczenia informacji o każdej zmianie cennika najpóźniej z miesięcznym wyprzedzeniem, chyba że konieczność skrócenia tego terminu wynika z:

• przepisów prawa;
• decyzji Prezesa UKE.

Wyjątkiem od zindywidualizowanego obowiązku informacyjnego jest sytuacja, kiedy zmiana cennika wynika wyłącznie z aktualizacji stawek podatku VAT. W takiej sytuacji dostawca usług zamieszcza jedynie stosowną informację na swojej stronie internetowej.

Wypada również wskazać, że przepisy prawa telekomunikacyjnego (art. 62a oraz 63) nakładają na przedsiębiorcę telekomunikacyjnego obowiązek publikowania i regularnej aktualizacji informacji o jakości świadczonych usług, a w przypadku usługi dostępu do internetu, do ujawnienia Prezesowi UKE przyjętej metody pomiaru prędkości przesyłu danych. Takie rozwiązania ma na celu zabezpieczyć użytkowników przed dezinformacją związaną z przekazem marketingowym (świadczenie usług przedpłaconych świadczonych, świadczenie usług telekomunikacyjnych zawieranej plus warunki dokonywania zmian umowy o kosztach usług serwisowych, świadczenie usług telekomunikacyjnych zawiera nienależytego wykonania umowy i świadczone usługi czy dokonanie czynności faktycznych, stacjonarnej publicznej sieci telekomunikacyjnej przy aktualnym cenniku usług w sieci dostawcy usług na podstawie wyraźnego postanowienia umowy o dokonanie czynności faktycznych obejmujących).

Teoretycznie więc, podpisując umowę z operatorem, abonent ma gwarancję, że usługi będą świadczone na określonym poziomie.

Jakie elementy powinny znaleźć się w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych?

Struktura umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest dosyć mocno rozbudowana. Jej poszczególne elementy zostały wymienione w art. 56 ust. 3 ustawy prawo telekomunikacyjne.

• Strony umowy

Stronami umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest abonent (konsument lub przedsiębiorca) oraz dostawca usługi.

• Zakres świadczonych usług

Usługi być one rozdzielone z uwzględnieniem opłaty abonamentowej za każdą z nich tak, aby abonent wyraźnie widział, za co płaci. Jeśli umowa uwzględnia różne pakiety taryfowe, wszystkie one powinny być wskazane w jej treści. Dodatkowo w kontrakcie mogą znaleźć się informacje o sposobie składania zamówień na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usługi (np. popularny dodatek do usługi dostępu do internetu w postaci pakietu Bezpieczny Internet).

• Termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usługi

Umowa może określać datę przyszłą, od której ma być świadczona usługa telekomunikacyjna. Ma to wpływ m.in. na powstanie i przedawnienie ewentualnych roszczeń abonenta, ponieważ można dokładne stwierdzić, kiedy usługa jest wykonywana nieprawidłowo lub nie jest realizowana wcale.

• Okres, na jaki została zawarta umowa z uwzględnieniem warunków promocyjnych

Umowa powinna wskazywać nie tylko czas trwania (np. 24 lub 36 miesięcy), ale także określać, jak długo abonent musi korzystać z usług, aby skorzystać z ofert promocyjnych, jeśli operator takie przewiduje. W treści kontraktu powinny też znaleźć się postanowienia dotyczące przedłużenia umowy oraz jej wcześniejszego rozwiązania.

• Sposoby dokonywania płatności i okres rozliczeniowy

W umowie zwykle wyszczególnione są okresy rozliczeniowe (np. kolejne 30 dni od dnia rozpoczęcia świadczenia usługi) oraz dane do płatności. Obecnie regułą jest przypisywanie do abonentów indywidualnych rachunków płatniczych, aby rozliczanie się za usługi przebiegało sprawnie.

• Ograniczenia w zakresie korzystania z udostępnionych abonentowi przez dostawcę usług telekomunikacyjnych urządzeń końcowych

Jako przykład ograniczenia można wskazać blokadę karty SIM przez operatora, która została wymieniona w motywie 24 preambuły dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2009/136/WE. Dochodzi do niej po kilkukrotnym wpisaniu błędnego kodu PIN. W rezultacie abonent traci możliwość korzystania z usług telekomunikacyjnych (nawiązywania połączeń głosowych, wysyłania wiadomości, połączenia z internetem).

• Dane dotyczące funkcjonalności świadczonej usługi

W tej sekcji dostawca usług informuje o możliwości nawiązywania połączeń z numerami alarmowymi, gromadzeniu danych o lokalizacji urządzenia. Z punktu widzenia abonenta kluczowe znaczenie ma regulacja dotycząca tzw. lejków prędkości, czyli możliwości ograniczenia prędkości przesyłu danych w przypadku intensywnego korzystania z sieci, a także zastosowania środków zaradczych przez dostawcę, jeśli stwierdzi on, że naruszone jest bezpieczeństwo lub integralność sieci lub usług. To jedna z przyczyn, dla których hasło „Internet bez Limitów” jest wyłącznie sloganem marketingowym.

• Dane dotyczące jakości usług

W tym punkcie należy zwrócić uwagę na minimalny poziom świadczenia usług telekomunikacyjnych. Zejście poniżej tego pułapu (np. z transferem sieciowym) będzie równoznaczne z naruszeniem warunków umowy.

• Zakres odpowiedzialności dostawcy usług

Umowa powinna precyzować definicję niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej, a także określać zasady, na jakich abonent może domagać się odszkodowania. Dodatkowo należy zamieścić informacje dotyczące postępowania reklamacyjnego oraz polubownego postępowania ADR.

• Opłaty końcowe i rozliczenie ze sprzętu

Przy korzystaniu z usług telekomunikacyjnych często jest tak, że abonent otrzymuje od operatora określonego rodzaju sprzęt, np. telefony komórkowe, modem pozwalający na korzystanie z internetu czy router, który dzieli ten sygnał na wiele urządzeń. Po zakończeniu umowy pojawia się konieczność zwrotu tych elementów wyposażenia oraz rozliczenia za ewentualne uszkodzenia lub zgubione elementy. Powinny one być precyzyjnie opisane w umowie.

Wśród innych elementów umowy można wymienić informowanie o usługach serwisowych, wyczerpaniu pakietu i możliwości jego odnowy oraz prawo abonenta do zapoznania się z cennikiem operatora czy informację o zagrożeniach związanych z korzystaniem z usług telekomunikacyjnych.

Niektóre z wymienionych wyżej elementów mogą znaleźć się nie w umowie, ale w regulaminie świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. Dotyczy to m.in. sposobów dokonywania płatności, okresów rozliczeniowych czy danych dotyczących jakości usług. Dlatego, aby dysponować pełnym obrazem sytuacji, abonent powinien przeanalizować nie tylko treść umowy, ale także pozostałych dokumentów wiążących klienta danego operatora. W przypadku wątpliwości analizę umowy wraz z dokumentami towarzyszącymi warto zlecić kancelarii prawnej.

Co zrobić, kiedy operator nie dotrzymuje warunków świadczenia usługi telekomunikacyjnej?

Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych nakłada obowiązki na każdą ze stron. Jeżeli operator nie realizuje swoich powinności w sposób należyty, użytkownik ma prawo do skorzystania z określonej procedury naprawczej.

Pierwszym etapem jest złożenie reklamacji, której wzór został określony w rozporządzeniu Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej. Ukończenie postępowania reklamacyjnego jest niezbędne, aby abonent mógł zainicjować:

• postępowanie pozasądowe realizowane przez Prezesa UKE (a także etap pośredni w postaci interwencji w indywidualnej sprawie);
• postępowanie sądowe.

Postępowanie reklamacyjne uważa się za zakończone, jeżeli reklamacja nie została uwzględniona albo operator nie zapłacił w terminie 30 dni dochodzonej przez użytkownika należności, jeżeli reklamacja została uwzględniona.

Co należy wiedzieć o postępowaniu reklamacyjnym w prawie telekomunikacyjnym?

Na złożenie reklamacji użytkownik ma 12 miesięcy od dnia zakończenia się okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, od dnia nienależytego wykonania usługi lub od dnia wystawienia błędnie wyliczonej faktury. Co istotne, reklamację można złożyć w każdym punkcie sprzedaży danego operatora, niekoniecznie tam, gdzie doszło do podpisania umowy. Przepisy przewidują dużą liberalność w zakresie formy skargi. Zgodnie z §2 rozporządzenia dopuszczalna jest forma pisemna, ustna lub elektroniczna. Akt prawny precyzyjnie określa elementy, które powinny znaleźć się w treści reklamacji. Zalicza się do nich:

• dane użytkownika;
• przedmiot reklamacji;
• wskazanie okoliczności uzasadniających reklamację;
• informacje pozwalające zidentyfikować przedmiot usługi (numer telefonu, miejsce zakończenia sieci lub numer ewidencyjny);
• datę złożenia wniosku o zawarcie umowy telekomunikacyjnej, jeśli reklamacja dotyczy niedotrzymania wyznaczonego terminu umowy świadczenia usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci internetu szerokopasmowego;
• datę zawarcia umowy i termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej, jeśli skarga dotyczy niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia usług;
• wysokość kwoty odszkodowania lub innej kwoty, której wypłaty żąda wnioskodawca, a także numer rachunku bankowego lub adres na który ma zostać zwrócona należność;
• podpis – jeżeli reklamacja została złożona w formie pisemnej.

Dostawca usług ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację (§7 ust. 1 rozporządzenia). W razie braku odpowiedzi skargę poczytuje się za uwzględnioną w całości. Warto też pamiętać, że odpowiedź nie musi zawierać uzasadnienia (tak faktycznego, jak i prawnego), chyba że jej treść jest odmowna, chociażby w części.

Choć skorzystanie z drogi pozasądowego rozwiązywania sporów nie jest niezbędne, często w praktyce okazuje się wystarczające dla zakończenia sprawy po myśli użytkownika. Jest to też sposób na przyspieszenie postępowania i zredukowania jego kosztów. Użytkownik, który nie chcesz decydować się na postępowania polubowne po złożeniu reklamacji, zawsze ma możliwość złożenia powództwa do sądu powszechnego.

W takiej sytuacji sprawa jest rozpatrywana według ogólnych zasad kodeksu postępowania cywilnego z zachowaniem specyfiki postępowania z udziałem konsumentów, w tym m.in. koncentracji materiału dowodowego czy odpowiedzialności przedsiębiorcy za nierzetelne zaangażowanie się w postępowanie polubowne. Przepisy te są wyłączone w sytuacji, kiedy powodem jest użytkownik będący przedsiębiorcą.

Do sporów sądowych w relacji użytkownik-dostawca usługi telekomunikacyjnej nie stosuje się przepisów o postępowaniu w sprawach z zakresu telekomunikacji i poczty. Ta regulacja znajduje zastosowanie wyłącznie w przypadku wnoszenia odwołań od decyzji wydanych przez Prezesa UKE lub zażaleń złożonych w odpowiedzi na wydane przez ten organ postanowienia.

Liczba elementów, jakie powinny znaleźć się w umowie telekomunikacyjnej, a także jej integralne elementy, jak cennik oraz warunki świadczenia usług przez operatora powodują, że samodzielna analiza treści takiego kontraktu jest trudna. Dodatkową komplikacją jest fakt, że abonent nie może od razu skierować sprawy do UKE lub sądu powszechnego, ale musi w pierwszej kolejności wyczerpać postępowanie reklamacyjne.

Kancelaria Prawna RPMS aktywnie wspiera uczestników rynku telekomunikacyjnego. Operatorom zapewniamy kompleksowe wsparcie oraz gwarancję działania w zgodzie z obowiązującymi przepisami. Abonentom pomagamy dochodzić obrony ich interesów.

Pytania i odpowiedzi

Zaufali nam: