Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Czy urlop luksusowy to wyższe zadośćuczynienie?

Zadośćuczynienie a odszkodowanie za zmarnowany urlop

Ustawa o usługach turystycznych w art. 50 ust. 2 przewiduje prawo do żądania odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione szkody, lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności umowy z otrzymanym świadczeniem.

Na wstępie należy wyraźnie odgraniczyć odszkodowanie od zadośćuczynienia. W pierwszym przypadku odpowiednia kwota pieniężna jest zasądzana przez sąd z uwagi na straty o charakterze materialnym. Innymi słowy, odszkodowanie obejmuje różnicę między poziomem wakacji, za jaki zapłacił powód a tym, co w rzeczywistości otrzymał. Wartość poszczególnych świadczeń z reguły można dosyć łatwo wyliczyć, a sądy – choć formalnie nie mają takiego obowiązku – chętnie sięgają do tabeli frankfurckiej powiązanych usługach turystycznych (świadczenie usług turystycznych). Wyodrębnia ona cztery grupy świadczeń:

• nocleg – obejmuje m.in. różnicę w rodzaju pokoju, wady w jego wyposażeniu, obsługę, czy hałas przy obiekcie;
• wyżywienie – dotyczy m.in. braków jakościowych, obsługi lub klimatyzacji w obiekcie;
• pozostałe – obejmuje różnego rodzaju udogodnienia, jak np. pole golfowe, ale także dostęp do pilota wycieczek;
• transport – oznacza m.in. przesunięcie odlotu w czasie lub zmianę środka transportu na transport niższej klasy.

W zależności od kategorii i stopnia uchybienia zasądzana kwota może wynosić od 5% do nawet 50% wartości całej wycieczki biura podróży odszkodowania (biura podróży zadośćuczynienia).

Niezależnie od odszkodowania klienci mogą domagać się zadośćuczynienia. To suma pieniężna przyznawana w zamian za dobra o charakterze niematerialnym, na otrzymanie których liczył klient, ale ich nie otrzymał polegających np. na utracie możliwości zrelaksowania czy konieczności reklamowania warunków pobytu u dostawców usług turystycznych czy innych dostawców usług turystycznych w biurze podróży czy imprezach turystycznych przyjemnych przeżyć. Takim dobrem może być np. cisza, spokój, możliwość wypoczynku.

Wartość takich walorów bardzo trudno wycenić, tym bardziej że dla każdej osoby określony brak może być mniej lub bardziej dolegliwy. Z tego względu przed wytoczeniem powództwa o zadośćuczynienie warto przygotować solidną linię argumentacyjną, która pozwoli na obronę swojego stanowiska. Dobrym pomysłem jest też skorzystanie z usług kancelarii prawnej z wieloletnim doświadczeniem w zakresie prowadzenia sporów sądowych. Przyjrzyjmy się, co na temat zadośćuczynienia za luksusowy urlop uważają sądy powszechne.

Jakie kryteria uwzględniają sądy przy wyliczaniu zadośćuczynienia?

Z uwagi na konieczność kazuistycznej oceny każdej sprawy wskazanie jednoznacznych i uniwersalnych kryteriów przy ustalaniu wysokości zadośćuczynienia jest niemożliwe. Zwrócił na to uwagę m.in. Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 29 maja 2008 r., sygn. II CSK 78/08 wskazując, że ocena kryteriów decydujących o wysokości zadośćuczynienia zależy od okoliczności konkretnej sprawy.

Wprawdzie można zestawiać ze sobą różne stany faktyczne i porównywać kwoty wypłacane w ramach zadośćuczynienia, ale ma to wyłącznie charakter orientacyjnych wskazówek i ma na celu zapobieganie powstawaniu rażących dysproporcji w podobnych sprawach. Co więcej wpływ każdej okoliczności na stopień odczuwanego dyskomfortu należy oceniać odrębnie w stosunku do każdej osoby. Małe dzieci mogą zupełnie inaczej odczuwać brak dostępu do atrakcji, niż osoby dorosłe, które na urlop wyjeżdżały wielokrotnie.

Sąd Najwyższy we wskazanym wyżej orzeczeniu zwrócił uwagę, że najbliższym punktem odniesienia dla wysokości zadośćuczynienia powinien być poziom życia osoby, której przysługuje zadośćuczynienie, ponieważ to jej stopa życiowa determinuje poziom wydatków konsumpcyjnych mających na celu zrównoważenie doznanej krzywdy. Znaczenie mają również aktualne warunki oraz sytuacja kraju, w którym mieszka poszkodowany.

Przenosząc te rozważania na grunt nienależytego wykonania świadczenia usługi turystycznej można więc wskazać, że osoba, która wyjeżdża na tygodniowe wczasy i wydaje na nie 20 tysięcy złotych może dochodzić wyższego zadośćuczynienia niż klient, który wybrał dziesięciodniowe wczasy za 5 tysięcy złotych. Różnica w cenie świadczenia sugeruje poziom materialny klienta biura podróży, ale także jego oczekiwania względem jakości świadczonych usług.

Skoro zadośćuczynienia nie da się określić precyzyjnie, czy w takim razie w judykaturze można odnaleźć wskazówki co do zasadności żądanego zadośćuczynienia?

Cena usługi turystycznej a wysokość zadośćuczynienia

Jedną ze zmiennych, które determinują wysokość żądanego zadośćuczynienia, jest cena wycieczki. Jako przykład można wskazać wyrok Sądu Rejonowego w Opolu z dnia 6 lipca 2017 r., sygn. X C 500/17. W treści uzasadnienia sąd meriti zwrócił uwagę, że powodowie świadomie wybrali usługę o wysokiej cenie (niemal 14 tysięcy za dwutygodniowe wczasy dla trzech osób). Od organizatora wczasów otrzymali jednak pokój standardowy, z nieatrakcyjnym widokiem i bez bezpośredniego zejścia do basenu. W tym przypadku sąd wydał wyrok zasądzający kwotę 4500 zł solidarnie na rzecz powodów wraz z odsetkami.

Osoby, które świadomie wykupują drogi hotel oraz dodatkowe atrakcje robią to celowo, aby z tych udogodnień korzystać. Inaczej nie decydowałyby się na poniesienie dodatkowych opłat. Im wyższy jest standard wycieczki, tym z wyższą kwotą zadośćuczynienia powinien liczyć się organizator.

Wybór renomowanego biura podróży a wysokość zadośćuczynienia

Na wysokość zadośćuczynienia wpływa również renoma organizatora turystyki. Wyrokiem z dnia 26 stycznia 2022 r. w sprawie o sygn. I C 3242/20 Sąd Rejonowy dla Warszawy-Mokotowa w Warszawie zasądził zadośćuczynienie w kwocie po 6 tysięcy złotych dla dorosłych uczestników wyjazdu oraz po 1500 zł dla ich dzieci w sytuacji, kiedy po przylocie na miejsce okazało się, że organizator w ogóle nie zarezerwował hotelu dla gości. W rezultacie musieli oni opłacić cały koszt wycieczki, a także koszt połączeń telefonicznych z organizatorem na własną rękę. Wyliczając kwotę zadośćuczynienia, sąd wziął pod uwagę następujące czynniki:

• zaniepokojenie i dyskomfort psychiczny zamiast zadowolenia z urlopu;
• obowiązek sprawowania opieki nad dwójką dzieci w niekomfortowych warunkach;
• konieczność rozwiązywania problemów w obcym języku;
• konieczność pozostawania bez dostępu do pokoju hotelowego przez kilka godzin po długiej podróży;
• dopraszanie się od organizatora o rozwiązania problemu, pomimo iż zameldowanie w hotelu powinno przebiegać sprawnie i szybko;
• rezerwację pokoju z dnia na dzień bez poczucia bezpieczeństwa.

Niższą kwotę zadośćuczynienia dla dzieci sąd uzasadnił brakiem pełnej świadomości małoletnich co do tego, że wycieczka nie spełniła oczekiwań oraz brakiem partycypacji w rozwiązywaniu problemów.

Oferując imprezy turystyczne klientom, organizator powinien mieć świadomość nie tylko obowiązków wynikających wprost z umowy, ale także renomy rynkowej. W omawianym wyżej przypadku biuro podróży działało na rynku od kilkudziesięciu lat i jest powszechnie uważane za jedno z najbardziej prestiżowych przedsiębiorstw w sektorze usług turystycznych na całym świecie.

Prestiżowe zakwaterowanie i jego wpływ na wysokość zadośćuczynienia

Kolejną okolicznością, która kształtuje wysokość zadośćuczynienia jest miejsce zakwaterowania. W sprawie o sygn. III C 1129/16 Sąd Rejonowy dla Łodzi-Śródmieścia w Łodzi wyrokiem z dnia 11 lipca 2018 r. przyznał powodowi kwotę niemal 6.500 zł zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. W tym przypadku uchybienie organizatora imprezy polegało na zakwaterowaniu uczestnika wyjazdu w kwaterach prywatnych leżących na uboczu zamiast w prestiżowych hotelach ulokowanych w dzielnicy reprezentacyjnej blisko ambasad. Nawet po przeniesieniu uczestnika do hotelu (po upływie 6 z 10 dni) okazało się, że obiekt odbiega od założeń oferty.

Rozstrzygając kwestię zadośćuczynienia sąd meriti wskazał, że zgodnie z doświadczeniem życiowym okres planowania, rezerwacji, organizacji, a następnie oczekiwania na podróż i urlop w danym okresie wiąże się z przyjemnymi odczuciami psychicznymi. Zakłócenie tych przeżyć spowodowane przez niedopełnienie obowiązków przez organizatora wycieczki niewątpliwie wpływa negatywnie na odczucia, prowadzi do stresu i może negatywnie odbić się na jakości całego urlopu, który powinien charakteryzować się poczuciem odprężenia i relaksu. Jednocześnie sąd zwrócił uwagę, że roszczenia o zadośćuczynienie nie można określić w sposób precyzyjny.

Czy drobne niedociągnięcia obsługi hotelu mogą przesądzać o wysokim zadośćuczynieniu?

Mając na względzie powyższe stanowiska judykatury, warto zwrócić równocześnie uwagę na wyrok wydany w sprawie o sygn. IV Ca 752/21 przez Sąd Okręgowy Warszawa-Praga, w którym wskazano, że drobne niedociągnięcia obsługi hotelu nie mogą przesądzać o naruszeniu dóbr osobistych i świadczyć o zmarnowanym urlopie.

W sprawie będącej przedmiotem rozstrzygnięcia powodowie żądali kwoty 6 tysięcy złotych tytułem zadośćuczynienia przy opłacie niespełna 3 tysięcy złotych za hotel. Sąd okręgowy rozpoznając apelację powodów wskazał, że o kwocie przyznawanego zadośćuczynienia nie może świadczyć indywidualna wrażliwość odbiorcy. Ocena naruszenia powinna być obiektywna, dokonywana z punktu widzenia przeciętnego odbiorcy. Przyjmuje się, że jest to osoba rozsądna, dokonująca racjonalnych osądów, nieobciążona uprzedzeniami i nieskłonna do wyrażania ekstremalnych osądów.

Jak wyznaczyć kwotę zadośćuczynienia za zmarnowany urlop?

Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10 wskazał, że niematerialny charakter szkody w postaci „zmarnowanego urlopu” nie może budzić wątpliwości. W majątku poszkodowanego nie dochodzi do jakiegokolwiek uszczerbku, a nieuzyskana przyjemność związana z urlopem, która wynika z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania jest zjawiskiem czysto psychicznym – pozostaje wyłącznie w sferze wrażeń i uczuć.

Ze względu na brak jednoznacznych wytycznych wysokość zadośćuczynienia, a nawet sam fakt tego, czy ono przysługuje, należy oceniać indywidualnie. Niezależnie od cytowanego wcześniej orzecznictwa pewną wskazówką w zakresie wyznaczania wysokości roszczenia jest wyrok Sądu Okręgowego w Lublinie, sygn. II Ca 122/11. Sąd meriti wskazał w nim, że punktem odniesienia dla wysokości zadośćuczynienia powinny być:

• stopień zawinienia organizatora oraz
• rozmiar dyskomfortu klientów.

Okoliczności te odgrywają szczególnie istotną rolę, jeżeli oczekiwania klientów biura podróży są wysokie z uwagi na obiektywnie znaczną cenę wycieczki.

Kiedy i w jaki sposób zgłaszać niezgodność wycieczki z umową?

Obecnie ustawa o usługach turystycznych nie przewiduje terminu, który ogranicza możliwość zgłoszenia roszczeń, przewiduje jedynie termin przedawnienia roszczeń. Zgodnie z art. 50 ust. 4 ustawy ulegają one przedawnieniu z upływem trzech lat. Im wcześniej jednak turysta niezgodność, tym łatwiej będzie udowodnić szkodę.

Stosownie do art. 51 ustawy o usługach turystycznych podróżny może kierować wiadomości, żądania lub skargi związane z realizacją imprezy turystycznej bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego została ona nabyta. Nie trzeba więc czekać na powrót z wakacji i wysyłać korespondencji bezpośrednio do organizatora, wystarczy zgłoszenie niezgodności do rezydenta działającego z ramienia biura podróży, który z reguły przebywa w obiekcie. Uważa się, że wiadomość, żądanie lub skarga wniesione do agenta uważa się za wniesione do organizatora w tym samym dniu.

Pytania i odpowiedzi

Zaufali nam: