Powszechnie jest już znane użytkownikom Internetu, iż istnieje prawo do odstąpienia od umowy zawartej za pośrednictwem sieci. Ustawodawca nakłada jednak na przedsiębiorcę obowiązek, aby w sposób szczegółowy informował konsumentów o warunkach korzystania z ich prawa.
Przyjrzyjmy się na czym w praktyce polega prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
1. Termin
Zgodnie z art. 27 ustawy z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę za pośrednictwem Internetu ma prawo odstąpić od niej w terminie 14 dni. Termin ten liczy się od momentu otrzymania towaru przez konsumenta (dzień doręczenia).
Zgodnie z zasadami liczenia terminów, 14 dni liczy się od dnia kolejnego po dniu doręczenia, czyli np. konsument odebrał przesyłkę z towarem 10.01.2018 r., to 24.01.2018 r. będzie ostatnim dniem, w którym może skierować do przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przy czym wystarczy, że wyśle je w ostatnim dniu tego terminu.
2. Forma
Przepisy nie przewidują, żeby oświadczenie o odstąpieniu od umowy musiało być złożone w określonej formie. Natomiast dla celów dowodowych powinno być ono złożone w formie pisemnej lub elektronicznej.
Najbezpieczniejsze będzie wysłanie takiego oświadczenia na adres przedsiębiorcy w formie pisemnej. Jeżeli przedsiębiorca wprost dopuszcza składanie oświadczeń drogą elektroniczną (wskazuje w tym celu e-mail lub posiada dedykowany formularz elektroniczny), właściwe także będzie posłużenie się drogą online.
3. Wzór formularza o odstąpieniu od umowy
W zakresie formy oświadczenia o odstąpieniu od umowy, przedsiębiorca powinien dodatkowo powiadomić konsumenta o możliwości posłużenia się wzorem formularza o odstąpieniu od umowy pochodzącym z ww. ustawy. Wykorzystanie formularza nie jest obowiązkiem, ale może być pomocne.
Przedsiębiorca wypełnia obowiązek powiadomienia jeżeli przed zawarciem umowy informuje konsumenta o takim wzorze, wskazane jest także jego doręczenie, np. w formie wzoru do regulaminu sklepu internetowego lub drogą e-mailową.
4. Zwrot towaru i pieniędzy
Jeżeli konsument dokona odstąpienia w formie i terminie właściwym, umowa jest uznawana za niezawartą. Ma to ten skutek jakby nigdy nie istniała. A zatem po obu stronach rodzi się obowiązek rozliczenia: konsumenta z otrzymanego towaru, a przedsiębiorcy z uzyskanej zapłaty.
Konsument ma obowiązek dostarczyć do przedsiębiorcy towar w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu (w praktyce często towar zwracany jest już w tym samym czasie), a przedsiębiorca powinien oddać konsumentowi uzyskaną cenę (koszt towaru i koszt przesyłki). Co do zasady zwrot pieniędzy następuje na ten sam rachunek bankowy, z którego płacił konsument, chyba, że wyraźnie zaznaczy inną formę zwrotu.
Konsument ponosi koszty zwrotu towaru, a przedsiębiorca koszty zwrotu pieniędzy.
5. Uszkodzenie lub zniszczenie zakupionej rzeczy
Rzecz zwracana powinna być w takim stanie, który da się usprawiedliwić potrzebą sprawdzenia rzeczy (czyli np. odpakowania z pudełka i przymierzenia). Towar nie może być zniszczony ani uszkodzony ponad tę miarę, bo wtedy konsument odpowiada za utraconą wartość zwrotu. Przedsiębiorca może na konsumenta nałożyć obowiązek zapłaty określonej kwoty proporcjonalnej do wartości uzyskanej zwrotnie rzeczy.
6. Sytuacje, gdy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje
Przedsiębiorca ma obowiązek powiadomić konsumenta, że w niektórych przypadkach prawo do odstąpienia w ogóle nie przysługuje. Dotyczy to sytuacji, w których ze względów sanitarnych lub sposobu użycia towaru zwrot nie byłby wskazany lub powodowałby, ż konsument już skorzystał z rzeczy, a zwraca ją celem nieuczciwego uzyskania ceny.
Do takich sytuacji należą m.in. umowy:
- o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy (dotyczy sytuacji wykonania usługi w ciągu tych 14 dni, gdzie odstąpienie po wykonani usługi byłoby nieuzasadnione),
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (tzw. towar na specjalne zamówienie),
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia (zwykle artykuły spożywcze),
- w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (z uwagi na ryzyko przekopiowania lub faktycznego wykorzystania i zwrotu po fakcie).
7. Podsumowanie
Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej za pośrednictwem Internetu wydaje się już dość mocno zakorzenione w świadomości konsumentów. Nie oznacza to jednak, że po stronie przedsiębiorców nie rodzą się wątpliwości dotyczące realizacji tego prawa. Każda taka wątpliwość powinna być jednak rozpatrywana indywidualnie.
Staniszewski & Wspólnicy
Pytania i odpowiedzi
Odpowiedź na to pytanie musi być poprzedzona analizą tego, w jakim charakterze przedsiębiorca zakupił dany przedmiot w sklepie internetowym. Jeżeli przedsiębiorca dokonał danej transakcji w związku z prowadzoną przez siebie działalnością (np. prowadzi serwis IT i zakupił kartę graficzną) to prawo do odstąpienia nie będzie mu przysługiwało. Jeżeli jednak przedsiębiorca prowadzący działalność remontową zakupi przez internet rower, to w takiej sytuacji przyjmuje się, że będzie mu przysługiwało prawo odstąpienia od umowy tak jak konsumentowi.
Ustawa o prawach konsumenta jasno precyzuje zasady odstąpienia od umowy w przypadku towarów, które noszą ślady użycia. Jeżeli wartość takiego towaru została obniżona wskutek używania przez konsumenta (np. rysy czy odbarwienia), to przedsiębiorca może obniżyć wartość zwrotu pieniędzy proporcjonalnie do stopnia zużycia. Sytuacja dowodowa sklepu internetowego może być jednak trudna.
Sytuacje, w których uprawnienie konsumenta do odstąpienia od umowy można ograniczyć czy nawet wyłączyć są precyzyjnie określone w ustawie. Takich sytuacji jest kilka – np. w przypadku towaru personalizowanego czy ze względów higienicznych. Jedno jest bardzo ważne – aby konsument został poinformowany o ograniczeniu prawa do odstąpienia od umowy przed zawarciem umowy.
Przepisy ustawy o prawach konsumenta nie tylko precyzują, kiedy prawo do odstąpienia od umowy może zostać ograniczone, ale także, kiedy może zostać całkowicie wyłączone. Zgodnie z ww. ustawą, prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje, gdy zamówiony towar jest nieprefabrykowany, czyli np. zawiera dodane przez konsumenta przeszycia, wstawki czy innego rodzaju modyfikacje, które zostały dokonane na wyraźną prośbę konsumenta. W takiej sytuacji przedsiębiorca może odmówić przyjęcia zwrotu.
Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, takie przepisy w odniesieniu do konsumenta nie będą miały mocy prawnej- nie będą wiązały konsumenta. Przedsiębiorca nie będzie mógł się na nie powoływać w razie ewentualnego sporu. Warto zatem dokonać audytu dokumentacji sklepu internetowego, aby mieć pewność, że stosowane regulaminy są w pełni skuteczne.
