Prawo odstąpienia od umowy w praktyce sklepu internetowego

Termin odstąpienia od umowy zawartej ze sklepem internetowym

Zgodnie z art. 27 ustawy z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę za pośrednictwem Internetu ma prawo odstąpić od niej w terminie 14 dni. Termin ten liczy się od momentu otrzymania towaru przez konsumenta (dzień doręczenia). Ponadto, jeśli umowa między klientem a sprzedawcą została zawarta podczas nie umówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo wycieczki, termin ten ulega wydłużeniu do 30 dni.

Zgodnie z zasadami liczenia terminów, 14 dni liczy się od dnia kolejnego po dniu doręczenia, czyli np. konsument odebrał przesyłkę z towarem 10.01.2018 r., to 24.01.2018 r. będzie ostatnim dniem, w którym może skierować do przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przy czym wystarczy, że wyśle je w ostatnim dniu tego terminu. Jeżeli jednak towar dostarczany jest do klienta partiami, to zgodnie z art. 28 ustawy, termin ten liczy się od objęcia w posiadanie ostatniego towaru, jego partii lub części. W przypadku z kolei, gdy towar dostarczany jest klientowi z pewną regularnością w określonym czasie, termin na odstąpienie od umowy zaczyna biec od dnia objęcia w posiadanie pierwszego z towarów.

Należy także pamiętać, że termin, o którym mowa powyżej, ulega odpowiednio wydłużeniu, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował klienta o przysługującym mu uprawnieniu do odstąpienia od umowy. Zgodnie z art. 29 ustawy, jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu, o którym mowa powyżej.

W  przypadku, gdy konsument zostanie poinformowany o swoim uprawnieniu już w trakcie biegu terminu, termin ten (odpowiednio 14 lub 30 dni) liczony jest od dnia, w którym otrzymał informację od sprzedawcy

Forma odstąpienia od umowy zawartej ze sklepem internetowym

Przepisy nie przewidują, żeby oświadczenie o odstąpieniu od umowy musiało być złożone w określonej formie. Natomiast dla celów dowodowych powinno być ono złożone w formie pisemnej lub elektronicznej.

Warto także zerknąć do dokumentu, który zgodnie z przepisami Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, powinien posiadać każdy sprzedawca prowadzący działalność ecommerce tj. do regulaminu sklepu internetowego. Regulamin powinien zostać udostępniony klientowi przed dokonaniem transakcji. Zawiera on bowiem wszystkie zasady sprzedaży obowiązujące u danego przedsiębiorcy i wskazuje na reguły dokonywania zwrotów, form składania reklamacji oraz informacje o prawach przysługujących konsumentowi. Tam też powinna znajdować się wskazówka, w jaki sposób powinniśmy złożyć oświadczenie o odstąpieniu, aby skutecznie dotarło ono do sprzedającego.  

Najbezpieczniejsze będzie wysłanie takiego oświadczenia na adres przedsiębiorcy w formie pisemnej. Jeżeli przedsiębiorca wprost dopuszcza składanie oświadczeń drogą elektroniczną (wskazuje w tym celu e-mail lub posiada dedykowany formularz elektroniczny), właściwe także będzie posłużenie się drogą online.

Należy zwrócić także uwagę, iż w przypadku, gdy sprzedawca niewspółmiernie utrudnia złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy tj. wymaga wypełniania skomplikowanych formularzy lub spełnienia szeregu przesłanek, narusza tym samym prawa konsumentów. Jeśli natomiast wprowadza do regulaminu zapisy mające ograniczyć lub wręcz uniemożliwić klientom odstępowanie od umów zawartych na odległość, wówczas takie zapisy kwalifikowane są jako klauzule niedozwolone. 
Więcej na temat sporządzania regulaminów sklepów internetowych, tego co powinno się w nich znajdować, a jakie klauzule uznaje się za niedozwolone, mogą Państwo przeczytać w innych wpisach dostępnych na stronie, m.in.: „Regulamin sklepu internetowego w modelu dropshippingu”, „Co warto umieścić w regulaminie sklepu internetowego, a czego należy się wystrzegać”, oraz „Co musi zawierać każdy regulamin sklepu internetowego”.

Wzór formularza o odstąpieniu od umowy

W zakresie formy oświadczenia o odstąpieniu od umowy, przedsiębiorca powinien dodatkowo powiadomić konsumenta o możliwości posłużenia się wzorem formularza o odstąpieniu od umowy pochodzącym z ww. ustawy. Wykorzystanie formularza nie jest obowiązkiem, ale może być pomocne. Formularz ten powinien mieć edytowalną formę, tak aby klient miał możliwość jego elektronicznego wypełnienia i wysłania wzoru. Tym samym sprzedawca przyczynia się do uproszczenia procesu i jego usprawnienia, co wpływa pozytywnie na realizację praw konsumentów.

Przedsiębiorca wypełnia obowiązek powiadomienia jeżeli przed zawarciem umowy informuje konsumenta o takim wzorze, wskazane jest także jego doręczenie, np. w formie wzoru do regulaminu sklepu internetowego lub drogą e-mailową. Zobligowany jest on także niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania złożonego mu oświadczenia o odstąpieniu od umowy

Zwrot towaru i pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy

Jeżeli konsument dokona odstąpienia w formie i terminie właściwym, umowa jest uznawana za niezawartą. Oznacza to, że złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy skutkuje stanem rzeczy, w którym przyjmuje się, że umowa nigdy nie istniała. A zatem po obu stronach rodzi się obowiązek rozliczenia: konsumenta z otrzymanego towaru, a przedsiębiorcy z uzyskanej zapłaty.

Konsument ma obowiązek dostarczyć do przedsiębiorcy towar w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu (w praktyce często towar zwracany jest już w tym samym czasie), a przedsiębiorca powinien oddać konsumentowi uzyskaną cenę (koszt towaru i koszt przesyłki). Co do zasady zwrot pieniędzy następuje na ten sam rachunek bankowy, z którego płacił konsument, chyba, że wyraźnie zaznaczy inną formę zwrotu.

Ponadto, warto zwrócić uwagę na brzmienie art. 33 Ustawy o prawach konsumenta, z którego wynika, że w sytuacji gdy konsument wybrał sposób dostarczenia towaru inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Konsument ponosi koszty zwrotu towaru, a przedsiębiorca koszty zwrotu pieniędzy.chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Wyjątkiem jest także sytuacja, gdy konsument odstępuje od umowy z uwagi na wadliwość towaru. Wówczas to sprzedający pokrywa koszty wymiany lub naprawy, w szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli sprzedawca dopuszcza się zwłoki z odebraniem rzeczy, kupujący może odesłać rzecz na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.

A co w sytuacji, gdy sprzedawca wykonał już część dostawy lub zamówienia i dopiero po tym czasie nastąpiło odstąpienie od  umowy przez klienta? Wówczas, zgodnie z art. 35 Ustawy o prawach konsumenta, klienta ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia.

Uszkodzenie lub zniszczenie zakupionej rzeczy a odstąpienie od umowy

Rzecz zwracana powinna być w takim stanie, który da się usprawiedliwić potrzebą sprawdzenia rzeczy (czyli np. odpakowania z pudełka i przymierzenia). Towar nie może być zniszczony ani uszkodzony ponad tę miarę, bo wtedy konsument odpowiada za utraconą wartość zwrotu. Przedsiębiorca może na konsumenta nałożyć obowiązek zapłaty określonej kwoty proporcjonalnej do wartości uzyskanej zwrotnie rzeczy.

Aby uchronić się przed zwrotem całości uiszczonej ceny przed zweryfikowaniem stanu towaru, przedsiębiorca – jeśli nie zaproponował, że sam odbierze towar od konsumenta – może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Sytuacje, gdy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje

Przedsiębiorca ma obowiązek powiadomić konsumenta, że w niektórych przypadkach prawo do odstąpienia w ogóle nie przysługuje. Dotyczy to sytuacji, w których ze względów sanitarnych lub sposobu użycia towaru zwrot nie byłby wskazany lub powodowałby, że konsument już skorzystał z rzeczy, a zwraca ją celem nieuczciwego uzyskania ceny.

Ponadto, prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentom także w przypadku, gdy przedmiotem transakcji jest towar wykonywany na zamówienie, zgodnie ze specjalnym życzeniem klienta.

Do takich sytuacji należą m.in. umowy:

• o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy (dotyczy sytuacji wykonania usługi w ciągu tych 14 dni, gdzie odstąpienie po wykonani usługi byłoby nieuzasadnione),
• w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (tzw. towar na specjalne zamówienie),
• w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia (zwykle artykuły spożywcze),
• w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (z uwagi na ryzyko przekopiowania lub faktycznego wykorzystania i zwrotu po fakcie).

Podsumowanie

Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej za pośrednictwem Internetu wydaje się już dość mocno zakorzenione w świadomości konsumentów. Nie oznacza to jednak, że po stronie przedsiębiorców nie rodzą się wątpliwości dotyczące realizacji tego prawa. Każda taka wątpliwość powinna być jednak rozpatrywana indywidualnie.

Warto także szczegółowo uregulować kwestię korzystania z uprawnienia do odstąpienia od umowy w Regulaminie sklepu. Pomoże to uniknąć wątpliwości interpretacyjnych i przyśpieszy proces.

Pytania i odpowiedzi

Zaufali nam: