Marketing telefoniczny – co jest dozwolone?

Marketing telefoniczny w polskim prawie podlega regulacjom, mającym na celu zapewnienie ochrony konsumentów przed niechcianymi połączeniami telefonicznymi i reklamami. Prawodawstwo reguluje następujące kwestie:

• 
  

  wyrażanie zgody na marketing;

  
  
• 
  

  ochronę danych osobowych;

  
  
• 
  

  prawa konsumentów do sprzeciwu wobec działań marketingowych.

  
  

Ochrona danych osobowych – podstawy prawne

Marketing telefoniczny wiąże się z przetwarzaniem danych osobowych, a więc każda firma, która prowadzi tego typu działania, musi przestrzegać przepisów RODO (Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679) oraz krajowych przepisów o ochronie danych osobowych. Zgodnie z art. 6 RODO “przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych jest możliwe jedynie na podstawie wyraźnej zgody osoby, której dane dotyczą”.

Zgoda ta musi spełniać konkretne założenia:

1. 
   

   Dobrowolność – osoba, której dane dotyczą, musi wyrazić zgodę w pełni świadomie i bez nacisków.

   
   
2. 
   

   Jednoznaczność – zgoda musi być wyrażona w sposób jasny i precyzyjny, poprzez zaznaczenie odpowiedniego pola w formularzu online.

   
   
3. 
   

   Świadomość – osoba, której dane dotyczą, musi być w pełni poinformowana o celu przetwarzania jej danych osobowych oraz o możliwościach wycofania zgody.

   
   

Warto zauważyć, że zgoda nie może być domniemana ani niejawna, co oznacza, że przedsiębiorca musi w sposób klarowny uzyskać zgodę konsumenta na przetwarzanie jego danych w celach marketingowych. W przeciwnym razie, przedsiębiorca może zostać ukarany przez Urząd Ochrony Danych Osobowych (UODO), co może doprowadzić do nałożenia wysokich kar finansowych.

Zgoda na marketing telefoniczny – kiedy jest konieczna?

Marketing telefoniczny bez zgody osoby, której dane są przetwarzane, jest zabroniony, zgodnie z art. 172 Prawa telekomunikacyjnego. Zgoda na kontakt telefoniczny w celach marketingowych jest niezbędna, jeżeli przedsiębiorca zamierza przeprowadzić kampanię reklamową przez telefon. Wyjątkiem może być sytuacja, gdy firma kontaktuje się z klientem, który już wcześniej wykupił jej produkt lub usługę, pod warunkiem że oferta dotyczy produktów lub usług podobnych do tych, które były już wcześniej nabyte. W takim przypadku przedsiębiorca może nawiązać kontakt w związku z realizacją umowy, jeśli klient nie sprzeciwił się takiemu kontaktowi.

Lista Robinsona i jej rola w marketingu telefonicznym

Jednym z ważniejszych narzędzi służących ochronie konsumentów przed niechcianym marketingiem telefonicznym jest Lista Robinsona. Jest to rejestr, w którym osoby mogą zgłaszać swoją wolę rezygnacji z otrzymywania niezamówionych informacji marketingowych. Osoby, które znajdą się na Liście Robinsona, nie chcą nawiązywać kontaktu z firmami w celach reklamowych. Zgodnie z przepisami, przedsiębiorcy są zobowiązani do sprawdzania numerów telefonów, z którymi zamierzają się skontaktować, w tym rejestrze.

Jeśli dany numer telefonu figuruje na Liście Robinsona, przedsiębiorca nie ma prawa wykonać połączenia marketingowego. Zignorowanie tego obowiązku grozi nałożeniem kar finansowych przez organy nadzoru. Art. 172 Prawa telekomunikacyjnego wyraźnie stanowi, że przedsiębiorcy muszą unikać kontaktu z osobami, które zgłosiły sprzeciw wobec marketingu telefonicznego.

Zgodnie z przepisami, przedsiębiorcy są zobowiązani do sprawdzania numerów telefonów oraz adresów e-mail, z którymi zamierzają się skontaktować, w tym rejestrze. Jeśli dany numer telefonu lub adres e-mail figuruje na Liście Robinsona, przedsiębiorca nie ma prawa wykonać połączenia marketingowego ani wysłać wiadomości reklamowej.

Polska Lista Robinsona prowadzona jest przez Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego od 1996 roku, gdy została zarejestrowana przez Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Nie jest ona więc projektem rządowym ani unijnym – jest prowadzona przez organizacje branżowe oraz prywatne instytucje zajmujące się ochroną konsumentów. Mimo to przedsiębiorcy mają obowiązek ją respektować zgodnie z przepisami Prawa telekomunikacyjnego oraz regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych, takimi jak RODO. Zignorowanie tego obowiązku grozi nałożeniem kar finansowych przez organy nadzoru. Art. 172 Prawa telekomunikacyjnego wyraźnie stanowi, że przedsiębiorcy muszą unikać kontaktu z osobami, które zgłosiły sprzeciw wobec marketingu telefonicznego.

Agencje marketingowe, które planują prowadzenie kampanii telefonicznych, muszą pamiętać o kilku kwestiach związanych z legalnością takich działań. Aby działać zgodnie z przepisami i jednocześnie skutecznie realizować kampanie, warto wdrożyć następujące praktyki:

Każda firma zajmująca się marketingiem telefonicznym musi prowadzić rejestr zgód i dokumentować:

• datę i sposób udzielenia zgody;

• treść zgody (np. na jakie działania obejmuje);

• źródło zgody (np. formularz online, umowa).

Jak to zrobić w praktyce?

• Wdrożyć system CRM, który automatycznie zapisuje historię zgód klientów.

• Przechowywać zgody przez odpowiedni okres – np. do momentu wycofania przez klienta.

• Podczas rozmowy telefonicznej spełnić obowiązek informacyjny RODO – telemarketer powinien przekazać skrót informacji, np.:
  „Dzwonię w imieniu firmy XYZ. Kontaktujemy się, ponieważ wyraził(a) Pan(i) zgodę na otrzymywanie ofert marketingowych. W każdej chwili może Pan(i) wycofać swoją zgodę, kontaktując się z nami pod adresem e-mail…”