Krytyka firmy na forach internetowych. Jak chronić dobre imię przedsiębiorstwa?

Krytyka to nieodłączna część każdej pracy, która uwzględnia działanie z drugim człowiekiem. Klienci mają prawo do niezadowolenia z jakości otrzymanej usługi czy produktu, a także wobec samych standardów obsługi. Nie ma wątpliwości, że krytyka przesadzona czy pozbawiona merytorycznych podstaw to przykra sprawa, ale nie zwalnia ona firmy z obowiązku przestrzegania internetowej etykiety. Jak reagować na krytykę w sieci?

• Przede wszystkim powinniśmy zachować dystans do publikowanych komentarzy i starać się wychwycić z nich kwintesencję (istotę) problemu – czyli dojść do tego, z czego właściwie klient był niezadowolony;

• Wszystkie opinie – również te negatywne – nie powinny pozostać bez odpowiedzi. Istotne jest również wyjście z propozycją konkretnego rozwiązania problemu i okazanie wsparcia konsumentowi;

• Negatywne komentarze mogą być impulsem do rozwoju biznesu – gdy dany problem się powtarza, warto zastanowić się nad lepszym dopasowaniem oferty, przebudową strony www lub podjęciem innych ruchów marketingowych;

• Każda opinia wymaga merytorycznej odpowiedzi, najlepiej z jednoczesnym odwołaniem się do faktów lub danych liczbowych. Nigdy nie powinniśmy odpowiadać w sposób naruszający dobra osobiste drugiej osoby (!).

Mimo że usunięcie złych komentarzy wydaje się kuszącą opcją, nie zawsze będzie to dobre rozwiązanie. Firma tolerująca wyłącznie pozytywne opinie będzie mało wiarygodna dla odbiorców. Co więcej, gdy dojdzie do naruszenia dóbr osobistych przedsiębiorcy, można użyć zapisanych komentarzy jako dowodu w trakcie sporu sądowego.

Czy przedsiębiorca może uzyskać dane autora negatywnego wpisu?

Osoba, której dobra osobiste zostaną naruszone w ramach publikacji obraźliwego wpisu, może dochodzić ochrony:

• zarówno na gruncie prawa karnego,

• jak i w ramach prawa cywilnego.

Odpowiedzialność prawnokarna obejmuje m.in. prawo do żądania udostępnienia informacji o autorze wpisu, jednak prawo do to przysługuje prokuratorowi prowadzącemu postępowanie przygotowawcze, gdy dojdzie do zniesławienia lub znieważenia przedsiębiorcy.

Jeśli zdecydujemy się na postępowanie cywilnoprawne, mamy prawo wystąpić do administratora serwisu z żądaniem ujawnienia danych osobowych naruszyciela – w tym również adresu IP komputera, z którego komentarz został wysłany.

Stanowisko te potwierdza GIODO w decyzji nr ZKE.440.51.2019. Jako podstawę żądania wskazuje się wówczas art. 6 ust. 1 lit f rozporządzenia RODO, a więc przetwarzanie danych do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora danych lub stronę trzecią. W tym przypadku prawnie uzasadniony interes to dochodzenie ochrony swoich praw w oparciu o art. 23 i 24 k.c.

Ochrona dóbr osobistych przedsiębiorcy na forach internetowych. Jak ją egzekwować?

Dobra osobiste przysługują osobom fizycznym i pozostałym podmiotom prawa cywilnego. Doktryna przyjmuje, że do ochrony dóbr osobistych osób prawych stosuje się odpowiednio przepisy dotyczące ochrony osób fizycznych. O wiele większe znaczenie ma tutaj zewnętrzny aspekt naruszenia niż wewnętrzny.

Typowe dobro osobiste osoby prawnej to jej dobre imię, a więc reputacja. W tym pojęciu zawiera się opinia handlowa, postrzeganie marki przez odbiorców, oraz goodwill. Firmy z wieloletnią tradycją w wyniku takiego naruszenia mogą całkowicie stracić autorytet w swojej branży.

Inne dobro osobiste to wizerunek rozumiany jako symbol, oznaczenie lub godło. Ochroną prawną objęta jest też firma, czyli nazwa przedsiębiorcy.

Dlatego gdy już ustalimy sprawcę naruszenia dóbr osobistych, powinniśmy jak najszybciej podjąć odpowiednie działania zgodne z artykułem 23 i 24 kodeksu cywilnego. Zgodnie z przepisami, pokrzywdzony podmiot jest uprawniony do:

• zaniechania bezprawnego działania;

• usunięcia skutków naruszenia;

• złożenia przez naruszyciela oświadczenia w odpowiedniej treści i formie;

• zadośćuczynienia za naruszenie dóbr osobistych.

Jeśli doszło do wyrządzenia szkody majątkowej, może również dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych. Trzeba pamiętać, że egzekwowanie ochrony powinno zawsze rozpoczynać się od próby polubownego zażegnania sporu. Dopiero gdy takie działanie nie da rezultatów, można wystąpić do sądu z pozwem o ochronę dóbr osobistych.

W temacie usuwania postów z forum trzeba zaznaczyć, iż administrator nie ma prawa eliminować wszystkich komentarzy, gdyż narusza to wolność wypowiedzi uwzględnioną w artykule 54 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej. W wyniku tego nie może usuwać:

• całych wątków poświęconych danemu podmiotowi;

• wypowiedzi mieszczących się w ramach dozwolonej krytyki.

Powyższe stanowisko zajął m.in. Sąd Apelacyjny w Katowicach w wyroku z dnia 23 marca 2017 r., sygn. V Aca 435/16.