Klauzule niedozwolone w regulaminie sklepu internetowego

Działalność ecommerce w ciągu ostatnich kilku lat znacząco się rozrosła — klienci doceniają mnogość ofert oraz łatwiejszą dostępność i wygodę robienia zakupów online. Tymczasem, nabywanie towarów i usług przez Internet wiąże się z określonymi — nieco wyższymi niż w przypadku stacjonarnych sklepów — ryzykami. Klienci sklepów internetowych często padają ofiarą oszustów, stosujących nieuczciwe praktyki rynkowe lub niebezpieczne metody płatności. Ustawodawca, zarówno krajowy jak i wspólnotowy, dostrzegł potrzebę precyzyjniejszego uregulowania działalności takich podmiotów.

Podstawowym aktem prawnym w Polsce, regulującym działalność sklepów internetowych, jest więc Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną¹. Ustawa ta określa obowiązki usługodawcy związane ze świadczeniem usług drogą elektroniczną, zasady wyłączania odpowiedzialności usługodawcy z tytułu świadczenia usług drogą elektroniczną oraz zasady ochrony danych osobowych osób fizycznych korzystających z usług świadczonych drogą elektroniczną.

W szczególności, zgodnie z art. 8 Ustawy, prowadzący działalność ecommerce powinien przyjąć i nieodpłatnie udostępnić klientom regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną.

Ustawa stanowi, że prawidłowo sporządzony Regulamin sklepu internetowego powinien zawierać elementy takie jak:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;

• warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym: wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;

• warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;

• tryb postępowania reklamacyjnego.

Ponadto, należy pamiętać, że sklep internetowy, tak samo jak sklepy stacjonarne, powinien kierować się w ramach swojej działalności przepisami Kodeksu cywilnego², Ustawy o prawach konsumenta³ oraz Ustawy o ochronie danych osobowych⁴ i RODO⁵. Tylko kompleksowe zastosowanie wytycznych zapewnia, że Regulamin będzie czynił zadość oczekiwaniom ustawodawcy.

Jaki zatem powinien wyglądać dobrze skonstruowany regulamin sklepu internetowego? Przede wszystkim, powinien także cechować się jasnością i przejrzystością zapisów. Sprzyja temu wyczerpujące, ale nie nazbyt drobiazgowe, opisanie procedur i zasad obowiązujących w sklepie. Ważnym aspektem jest także transparentność zapisów, które powinny być zrozumiałe dla wszystkich klientów, oraz łatwy dostęp do treści. Co jednak najważniejsze — postanowienia regulaminu muszą być zgodne z przepisami prawa. Obowiązek ten realizuje się zasadniczo na dwóch płaszczyznach: z jednej strony powinien posiadać elementy wymagane przez Ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną, z drugiej zaś nie zawierać klauzul niedozwolonych, które naruszają prawa konsumentów i uczciwe praktyki.

Więcej wskazówek na temat sporządzania regulaminów sklepów internetowych znajdą Państwo we wpisie: Co warto umieścić w regulaminie sklepu internetowego, a czego należy się wystrzegać?

Chociaż stosowanie klauzul niedozwolonych jest nieuczciwą praktyką rynkową, w dalszym ciągu na rynku funkcjonują sprzedawcy, którzy wykonują działalność z pogwałceniem przepisów prawa. Na jakie zapisy regulaminów należy uważać będąc konsumentem?

Ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy

Sprzedawcy internetowi, w ramach przyjętych regulaminów, próbują poprzez zapisy ograniczyć swoją odpowiedzialność w różnym zakresie czynności związanych z realizacją zamówienia. Powszechną praktyką jest wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności sprzedawców w stosunku do klientów za wady, które powstają w transporcie. Oczywistym jest, że wady te zwykle nie powstają z winy sprzedawcy, a przewoźnika. Niemniej, transakcja wiąże sprzedawcę i kupującego, nie zaś kupującego i kuriera. W związku z powyższym obowiązek zadośćuczynienia konsumentowi ciąży na sprzedawcy, który następnie będzie mógł dochodzić zwrotu poniesionych kosztów od nierzetelnego przewoźnika. Sprzedawca powinien także zainteresować się wówczas, gdy dostawa znacząco się opóźnia — pozostawienie konsumenta sam na sam z problemem może być potraktowane jako nieuczciwa praktyka. Powinien podjąć działania zmierzające do wyjaśnienia okoliczności i zrealizowania zlecenia. Przykładem takiej klauzuli może być zapis o następującej treści:

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie oraz wady towaru wynikające z działania firm kurierskich.

Nieuczciwą praktyką stosowaną wobec kupujących jest także ograniczanie odpowiedzialności za wady towaru. Konsumentowi przysługują bowiem uprawnienia wynikające z rękojmi za wady rzeczy, unormowane szczegółowo w art. 556 – 576 Kodeksu cywilnego. Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, tylko jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Oznacza to, że nie może samowolnie zwolnić się z niej za pośrednictwem zapisów regulaminu. Warto zatem uważać na klauzule o brzmieniu podobnym do tych poniżej:

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek wady produktów, jeśli klient nie zgłosi ich w ciągu 48 godzin od odbioru towaru.

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek wady produktów po ich dostarczeniu do klienta.

Ograniczenie możliwości odstąpienia od umowy

Regulując działalność ecommerce, ustawodawca silnie zaakcentował uprawnienie klienta do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Jego intencją było ułatwienie klientom zwrotu towaru, którego nie są w stanie zobaczyć na własne oczy przed zakupem. Ustawa o prawach konsumenta wskazuje, iż konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Nieuczciwi sprzedawcy podejmują jednak działania zmierzające do ograniczenia tego prawa. W tym celu w ramach regulaminów konstruują postanowienia brzmiąca podobnie do tych, wskazanych poniżej:

Prawo do odstąpienia od umowy przysługuje tylko w przypadku, gdy produkt pozostaje w oryginalnym opakowaniu.

Prawo do odstąpienia od umowy można zrealizować w ciągu 7 dni od daty zakupu.

Obligatoryjne pokrycie kosztów związanych ze zwrotem towaru

Sprzedaż online wiąże się z częstymi zwrotami towarów. Część sprzedawców umożliwia zwrot w formie bezpłatnej, część zaś przerzuca koszty zwrotu towaru na klientów. Przepisy prawa przewidują jednak sytuacje, gdy obciążenie konsumentów kosztem zwrotu towaru stanowi naruszenie prawa konsumentów. W sytuacji, gdy klient zwraca towar z uwagi na jego wadliwość, sprzedawca nie może obciążać go wynikłymi z tego kosztami. Sprzedający pokrywa koszty wymiany lub naprawy, w szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli sprzedawca dopuszcza się zwłoki z odebraniem rzeczy, kupujący może odesłać rzecz na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy. Przykładem klauzuli ograniczającej prawa konsumentów w tym zakresie może być zapis:

Koszty zwrotu towaru ponosi konsument, niezależnie od przyczyny zwrotu.

Utrudnianie korzystania z prawa do reklamacji

Kolejnym, dość powszechnym, niedozwolonym regulaminowym zapisem, są klauzule, które nadmiernie utrudniają lub wręcz uniemożliwiają złożenie klientom skutecznej reklamacji. Procedury z tym związane powinny być maksymalnie uproszczone i klarownie wyjaśnione. Tymczasem, sprzedawcy za pomocą zapisów regulaminu, wymagających od klienta nadmiernego wysiłku i spełnienia szeregu przesłanek, próbują zniechęcić go do składania reklamacji. Jako przykład takich klauzul można wskazać zapisy:

Reklamacje będą rozpatrywane tylko w przypadku, gdy klient dostarczy oryginalne opakowanie, paragon i wypełni specjalny formularz reklamacyjny.

Reklamacja może zostać uwzględniona tylko w przypadku złożenia jej na dedykowanym formularzu online.

Jednostronna zmiana zapisów Regulaminu

Regulamin, jako wzorzec umowy, nie wymaga rzecz jasna zgody klienta na jego zmianę. Sprzedawca może zrobić to we własnym zakresie. Czynnością niedozwoloną jest jednak zmiana regulaminu bez informowania o tym klienta. Konsument ma bowiem prawo wypowiedzieć umowę, jeśli zmiany w regulaminie są dla niego niekorzystne. Tymczasem, sprzedawcy zastrzegają sobie taką możliwość poprzez wprowadzanie do regulaminów zapisów podobnych do:

Zmiana regulaminu nie wymaga informowania klienta. Zmiany obowiązują od momentu ich wprowadzenia na stronie internetowej.

Świadomość przepisów prawa, zarówno wśród konsumentów jak i sprzedawców rośnie, co pozytywnie wpływa na zgodność z prawem zapisów regulaminów sklepów internetowych. A jednak, napisanie dobrego regulaminu — szanującego prawa konsumentów, ale i zabezpieczającego interesy sprzedawcy — może nastręczyć trudności. Warto wówczas skonsultować swój przypadek z prawnikiem specjalizującym się w prawie ecommerce. Tym bardziej, że za brak regulaminu, lub jego niezgodność z przepisami prawa, mogą sprzedawcę spotkać przykre konsekwencje. O sankcjach z tym związanych mogą Państwo przeczytać w artykule: Błędy w regulaminie sklepu internetowego lub jego brak – co za to grozi?