Co warto umieścić w regulaminie sklepu internetowego, a czego należy się wystrzegać

I. Co warto zawrzeć w regulaminie sklepu internetowego

Solidny regulamin chroni interes właściciela strony, ale i dba o reputację w oczach użytkowników co oznacza, że regulamin powinien być czytelny i wyczerpująco wyjaśniać użytkownikowi jego prawa i obowiązki.

Poniżej prezentujemy elementy regulaminu, na które z pewnością warto zwrócić uwagę, a o czym często przedsiębiorcy zapominają:

• Jeżeli oferujemy swoje usługi także w stosunku do podmiotów biznesowych (przedsiębiorców), nie tylko konsumentów, możemy mniej rygorystycznie uregulować naszą odpowiedzialność za towar lub dostarczaną usługę.
  W stosunkach między przedsiębiorcami w regulaminie można nawet wyłączyć rękojmię za wady towaru lub dzieła, a także ją ograniczyć poprzez np. określenie, że to klient pokrywa koszty transportu reklamowanego towaru, nałożenie obowiązku zbadania rzeczy w krótkim terminie, a w przeciwnym razie odpowiedzialność przedsiębiorcy będzie wyłączona lub też ograniczenie odpowiedzialności za towar lub usługę do pewnej wartości kwotowej.
  Pamiętajmy tylko, aby takie ograniczenia odpowiedzialności za wykonanie zobowiązania nie dotyczyły konsumentów.
• Przedsiębiorcy funkcjonujący w branży ecommerce (prowadzący sklep internetowy) często zapominają określić w regulaminie procedury w przypadku zamówienia towaru, którego aktualnie nie ma na stanie lub będzie dostępny dopiero po dłuższym czasie. Poinformujmy klienta w regulaminie w jaki sposób go zawiadomimy o braku i jak będziemy mogli zrealizować zamówienie.
• Z praktyki wiemy, że użytkownicy sięgają po treść regulaminu gdy chcą zwrócić towar (odstąpić od umowy lub go reklamować). Prawidłowa realizacja uprawnień użytkownika do rezygnacji z umowy (czy na podstawie odstąpienia czy w oparciu o wady towaru) buduje zaufanie użytkownika do strony, a w kontekście regulaminu najbardziej poszukiwane są informacje dotyczące zasad zwrotu wpłaconej ceny. Należy więc pamiętać, aby dokładnie opisać w jaki sposób, w jakim terminie nastąpi zwrot środków.
• Kolejny newralgicznym fragmentem regulaminu jest określenie procedur reklamacyjnych, w szczególności tak, aby nie utrudniać użytkownikowi złożenia reklamacji. Poleca się wprowadzanie możliwości elektronicznego składania reklamacji (e-mail lub formularz kontaktowy) zastrzeżenie odpowiedzi w takiej samej formie. Ułatwia to obieg informacji, a także ogranicza koszty obsługi.
• Sama prezentacja regulaminu też nie jest bez znaczenia. Warto zadbać o to, aby poszczególnym akapitom nadać tytuły i jednostki redakcyjne (np. punkty).
• Jednym z punktów, o którym przedsiębiorcy zapominają jest wpisanie swoich pełnych danych, czyli nie tylko nazwy firmy i adresu, ale i danych kontaktowych (e-mail, telefon, fax) oraz numerów ewidencyjnych pochodzących z właściwych rejestrów (NIP, REGON, KRS).
• Biorąc pod uwagę mnogość dostępnych w sieci regulaminów, istnieje pokusa, aby skopiować regulamin i zastosować go do swojej strony. Przestrzegamy jednak przed takim działaniem nie tylko dlatego, że narusza prawa autorskie, ale z uwagi na to, że taki skopiowany regulamin najpewniej nie będzie odzwierciedlał naszej strony internetowej i będzie wprowadzał w błąd użytkowników. Równie istotne jest aktualizowanie regulaminu pod względem zmian na stronie lub zmian przepisów. Wiele z dostępnych regulaminów nadal odwołuje się do nieobowiązujących przepisów prawnych.
• Ostatecznie zadbajmy o to, aby regulamin nie zawierał za dużo treści, nie powielał niepotrzebnie przepisów prawa, bo przez to stanie się nieczytelny. Im więcej postanowień, tym większe ryzyko zawarcia w regulaminie tzw. klauzul niedozwolonych, które w sposób sprzeczny z interesami konsumenta i niezgodny z dobrymi obyczajami określają jego sytuację, a przez to powinny być traktowane jak by ich w ogóle nie było.

2. Klauzule niedozwolone (abuzywne) w regulaminie sklepu internetowego

Po wprowadzeniu regulacji dotyczących klauzul niedozwolonych, wiele się zmieniło. Sam model kontroli klauzul niedozwolonych uległ zmianie. Z biegiem lat przedsiębiorcy szczęśliwie zawierają coraz mniej klauzul niedozwolonych w swoich regulaminach. Nadal jednak one się pojawiają, narażając przedsiębiorców na sankcje. Poniżej prezentujemy najpopularniejsze klauzule niedozwolone, których należy się wystrzegać w regulaminie:

1. Z chęci ograniczenia swojej odpowiedzialności za towar, określa się w sposób niedozwolony, że przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za towar do momentu wydania go przewoźnikowi (np. poczcie). Tymczasem ewentualne uszkodzenia przesyłki obciążają także przedsiębiorcę, który może rozliczyć szkody z przewoźnikiem, ale rekompensata należy się klientowi od przedsiębiorcy prowadzącego stronę internetową. Z tego samego powodu nie należy uzależniać przyjęcia reklamacji od zgłoszenia szkody przewoźnikowi (np. kurierowi) lub zbadania towaru przy kurierze.
2. Uzależnia się możliwość zwrotu towaru od posiadania nienaruszonego opakowania lub załączenia dowodów zakupu (np. faktury VAT). Uznaje się jednak, że właściwym rozwiązaniem jest przyjęcie, iż klient może w dowolny sposób udowodnić zakup za pośrednictwem danej strony internetowej, a opakowanie może być naruszone, jeżeli to naruszenie było niezbędne do zbadania rzeczy (np. otwarcie plomb).
3. Próbuje się przerzucić koszty reklamacji lub rozliczenia po odstąpieniu od umowy na klienta, co jest niedopuszczalne. To przedsiębiorca ponosi koszty wysyłki towaru reklamowanego, jak i zwraca klientowi całość wpłaconej kwoty (cena + koszt przesyłki) w przypadku skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy.
4. Utrudnia się składanie reklamacji klientowi, wskazując na jedyny sposób jej złożenia albo formę (np. tylko przez wypełnienie elektronicznego formularza reklamacyjnego).
5. Dość bezrefleksyjnie przedsiębiorcy kopiują na końcu regulaminu postanowienie zastrzegające możliwość jego zmiany. Takie niedoprecyzowane określenie stanowi klauzulę niedozwoloną, gdyż regulamin można zmieniać (aktualizować), jednak zmiany te nie będą wiązać klientów, którzy już dokonali zamówienia i zaakceptowali wcześniejszą wersję regulaminu. Regulamin tworzy umowę z klientem, a przedsiębiorca nie może jej dowolnie jednostronnie zmieniać.

Stworzenie regulaminu, który będzie z jednej strony korzystny dla właściciela strony, a z drugiej nie będzie w zakazany sposób regulował sytuacji klienta, wydaje się być nie lada wyzwaniem. Na pewno pomocne będzie zastosowanie indywidualnego podejścia do dane strony i stosowania regulaminu, który oddaje istotę działalności tej strony.

Pytania i odpowiedzi