Prawo turystyczne

Prawo turystyczne – odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Pokój z widokiem na śmietnik, zamiast z widokiem na morze? Obniżony standard hotelu, bo w tym wskazanym w umowie i opłaconym zabrakło miejsc? Często dopiero po przylocie do miejsca wypoczynku okazuje się, że to, co skrupulatnie zapisano w papierowej wersji umowy, nie znajduje żadnego odzwierciedlenia w rzeczywistości. Zamiast wakacyjnego relaksu zyskujemy więc nerwy, stres i narastającą frustrację – to nie tak miały wyglądać wyczekane wakacje. Oczywistym wydaje się wtedy dochodzenie przez klientów odszkodowania za zmarnowany urlop.

Większość turystów nie zdaje sobie jednak sprawy, że niezależnie od odszkodowania, przysługuje im również zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, będące rekompensatą pieniężną za doznaną krzywdę, wynikającą z negatywnych przeżyć związanych z innym niż zaplanowany przebiegiem wypoczynku.

Kancelaria Prawna RPMS Staniszewski & Wspólnicy kompleksowo świadczy usługi z zakresu dochodzenia odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Z powodzeniem wspieramy naszych Klientów w walce o swoje prawa, pomagając w niżej wymienionych zakresach:

  • pomoc prawna w zakresie sporządzenia reklamacji w przedmiocie świadczenia usług turystycznych,
  • prowadzenie negocjacji ugodowych z biurami podróży,
  • reprezentacja klientów biur podróży w postępowaniach przedsądowych, sądowych i egzekucyjnych,
  • prowadzenie postępowań przed sądami cywilnymi, organami ochrony konsumentów.

Odszkodowanie czy zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – co mi się należy?

Zgodnie z art. 14 Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG:

„Państwa członkowskie zapewniają, by podróżny był uprawniony do odpowiedniej obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego występowała niezgodność, chyba że organizator udowodni, że odpowiedzialność za niezgodność można przypisać podróżnemu. Podróżny jest uprawniony do otrzymania od organizatora rekompensaty za wszelkie szkody, których podróżny doznał w wyniku jakiejkolwiek niezgodności. Podróżny otrzymuje rekompensatę bez zbędnej zwłoki”

Jego implementację do prawa polskiego stanowi art. 50 Ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych z dnia 24 listopada 2017 r. (Dz.U. z 2017 r. poz. 2361 z późn. zm.).

Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

 Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

Podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że:

1) winę za niezgodność ponosi podróżny;

2) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;

3) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Roszczenia, o których mowa w ust. 1 i 2, przedawniają się z upływem 3 lat.

Odszkodowanie a zadośćuczynienie

Odszkodowanie i zadośćuczynienie to zupełnie odmienne instytucje, często jednak bywają mylone. Aby móc skutecznie dochodzić roszczeń od organizatora wycieczki turystycznej należy wiedzieć komu i w jakim przypadku należy się odszkodowanie, a kiedy z kolei możemy liczyć na zadośćuczynienie.

Istotą zadośćuczynienia jest zrekompensowanie szkody niemajątkowej, podczas gdy odszkodowania – szkody majątkowej. Zdefiniowanie tego drugiego rodzaju uszczerbku jest stosunkowo proste: jest to każdy ubytek w stanie posiadania, obejmujący zarówno straty, jakie poniósł poszkodowany, jak i utracone korzyści więc np. konieczność wynajęcia pokoju w innym hotelu wobec niespełniania obiecanych standardów w hotelu zapewnionym przez biuro podróży. Odszkodowanie może również wynikać z faktu, że ze względu na niższy standard obsługi niż oczekiwaliśmy, zapłaciliśmy za wakacje więcej niż powinniśmy.

Szkoda niemajątkowa jest trudniejsza do określenia, jest to bowiem ból (cierpienie fizyczne) lub cierpienie psychiczne, których przyczyną jest zmarnowany urlop oraz stres związany ze zdarzeniami, jakie spotkały nas w trakcie wakacji. Katalog tych zdarzeń jest otwarty, może być to więc zatrucie niskiej jakości jedzeniem w hotelu, niski standard pokoju lub obsługi etc.

Zadośćuczynienie pieniężne należne jest za doznany przez podróżującego uszczerbek niemajątkowy, czyli w istocie za krzywdę, którą poniosła osoba, która wykupiła wycieczkę w biurze podróży, licząc na korzyści niematerialne z podróży takie jak relaks, których nie doznała skutkiem niedotrzymania warunków umowy przez organizatora. Jest to zatem krzywda związana z niewywiązaniem się przez biuro turystyki z umowy o świadczenie usług turystycznych, ale pozostająca w subiektywnej sferze uczyć i wrażeń, niemająca charakteru majątkowego.

Szkody majątkowe

Inną kwestią pozostają szkody majątkowe, które poniósł podróżujący w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną, za które należne jest odszkodowanie

Podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że:

1) winę za niezgodność ponosi podróżny;

2) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;

3) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Wakacje przebiegają niezgodnie z zawartą umową

Należy pamiętać o tym, że jeśli usługa turystyczna jest wykonywana niezgodnie z umową, to podróżujący powinien niezwłocznie, w miarę możliwości jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej, zawiadomić o tym organizatora. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, organizator powinien usunąć tę niezgodność, chyba że okaże się, że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których dotyczą. Jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.

Niedopełnienie przez podróżnego obowiązku zawiadomienia organizatora w sytuacji, gdy takie zawiadomienie pozwoliłoby uniknąć szkody lub ją ograniczyć, jest uznawane za przyczynienie się poszkodowanego (art. 362 KC) i może prowadzić do obniżenia wysokości należnego odszkodowania.

Świadczenia zastępcze – kiedy biuro podróży może je wykonać? 

Organizator turystyki, który w czasie trwania imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część tej imprezy jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze.

Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki powinien dokonać odpowiedniego obniżenia jej ceny. 

Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.

Jeżeli nie jest możliwe zaproponowanie świadczeń zastępczych lub podróżny je odrzuci, wówczas podróżny jest uprawniony do uzyskania obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Obniżka ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie

bniżka ceny przysługuje podróżnemu za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że niezgodność została spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Żądana kwota musi być zatem uzależniona od rodzaju i stopnia niezgodności oraz od czasu trwania niezgodności. Podróżny może żądać obniżenia ceny w przypadku np. zakwaterowania w hotelu o standardzie niższym od opłaconego. 

Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki powinien niezwłocznie wypłacić odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Ustawa nie zawiera kompleksowej regulacji zasad odpowiedzialności odszkodowawczej w razie niewykonania umowy o udział w imprezie turystycznej. W zakresie nieuregulowanym w Ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych należy stosować odpowiednie przepisy Kodeksu cywilnego. 

Odszkodowanie przysługuje za szkodę majątkową. Obejmuje zarówno rzeczywiście wyrządzoną szkodę, czyli straty, które poniósł poszkodowany jak i utracone korzyści. Dla powstania odpowiedzialności biura podróży (organizatora podróży) za szkodę wyrządzoną klientowi muszą istnieć – tak jak w każdym stosunku prawnym – ogólne przesłanki odpowiedzialności. Musi być szkoda poniesiona przez uczestnika wycieczki (lub osoby bliskie pośrednio poszkodowane na skutek jego śmierci), wynikająca z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania bądź czynu niedozwolonego oraz musi istnieć pomiędzy tą szkodą a zdarzeniem prawnym, za które prawo czyni daną osobę odpowiedzialną – normalny związek przyczynowy. Na poszkodowanym spoczywa ciężar dowodu: zdarzenia, szkody oraz związku przyczynowego.

    Strony mogą ograniczyć w umowie o udział w imprezie turystycznej zakres odszkodowania, jakie ma zostać wypłacone przez organizatora turystyki w razie niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Ograniczenie to nie może jednak dotyczyć szkody na osobie lub szkody spowodowanej umyślnie lub w wyniku niedbalstwa. Ponadto ograniczenie przyjęte w umowie nie może wynosić mniej niż trzykrotność ceny całkowitej imprezy turystycznej.