Umowa o świadczenie pomocy technicznej (helpdesk) – istotne elementy

Kto skorzysta z umowy o świadczenie pomocy technicznej (helpdesk)?

Umowa helpdesku zwykle jest wykorzystywana przez firmy, które korzystają z komercyjnego oprogramowania do prowadzenia działalności gospodarczej. Kiedy kluczowe znaczenie zaczyna odgrywać czas obsługi klienta oraz realizacji zleceń, przedsiębiorca nie może pozwolić sobie na przestoje wynikające z braku funkcjonalności aplikacji. Aby zapobiec piętrzeniu się problemów, może on podpisać z softwarehaus`em umowę o świadczenie pomocy technicznej.

Helpdesk może być przydatny w każdej branży, choć zazwyczaj sprawdza się tam, gdzie niezbędna jest sprawna obsługa procesu sprzedażowego lub procesów innego rodzaju. Sama umowa helpdesku funkcjonuje często jako jeden z elementów SLA (ang. Service Level Agreement), czyli umowy utrzymaniowej. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, aby zawrzeć ją jako zupełnie odrębny kontrakt.

Zobacz również: Regulamin aplikacji mobilnej – czym jest i co powinien zawierać ?

Jakie elementy powinny znaleźć się w umowie o pomoc techniczną?

Podobnie jak większość innych kontraktów z branży IT, również umowa helpdesku ma charakter nienazwany co oznacza, że strony mogą ułożyć jej brzmienie w sposób dowolny tak długo, jak pozostaje ono w zgodzie z zasadą swobody umów, o której mowa w art. 3531 k.c. Struktura umowa powinna jednak uwzględniać szereg elementów, które zabezpieczą interesy obu stron.

Przedmiotowy zakres umowy

Zakres przedmiotowy określa czynności, do których wykonania zobowiązuje się podmiot świadczący usługę. Warto wymienić je w sposób możliwie drobiazgowy, np. poprzez odwołanie się do konkretnego rodzaju programów, usług lub narzędzi informatycznych, którymi w razie potrzeby zajmą się pracownicy dostawcy oprogramowania. Napisanie w sposób ogólnikowy o pomocy technicznej w razie wystąpienia problemów z danym programem rodzi ryzyko, że żądania zamawiającego będą niezasadnie eskalowały. Jako przykładowy zakres umowy można podać:

• zdalną pomoc dotyczącą typowych problemów dotyczących aktualnej wersji aplikacji danego producenta lub innych programów, szczegółowo określonych w załączniku do umowy;
• dostęp telefoniczny do pomocy świadczonej przez personel wykonawcy.

Warto zastrzec, aby osoby działające z upoważnienia wykonawcy miały dostęp do komputerów i zasobów korzystającego poprzez zdalne połączenie. W zależności od zakresu umowy helpdesku, obok pomocy udzielanej „live” może ona także obejmować:

• dostęp do dokumentacji technicznej produktu;
• dostęp do forów specjalistycznych obsługiwanych przez konsultantów;
• indywidualne wskazówki dotyczące możliwie najlepszej konfiguracji sprzętu oraz oprogramowania.

Zobacz również: Umowa utrzymaniowa a umowa rozwojowa na wdrożone oprogramowanie

Jakich usług zwykle nie obejmuje umowa helpdesku?

Charakterystyczną cechą umowy helpdesku jest świadczenie usług zdalnie, więc wśród wyłączeń zwykle można znaleźć działanie bezpośrednio w siedzibie klienta. Zazwyczaj pomoc techniczna nie obejmuje żadnego rodzaju pomocy sprzętowej, jak naprawa hardware’u, a także ingerencji w system usługobiorcy w celu usuwania szkodliwego oprogramowania typu malware, wirusów komputerowych oraz innego rodzaju danych, których obecność może wywierać szkodliwe działanie dla infrastruktury użytkownika. Nie jest też threat huntingiem. Pracownicy udzielający wyjaśnień nie mają obowiązku tłumaczenia zasady działania każdej funkcji oprogramowania, a jedynie rozwiązanie bieżących problemów w zakresie dostępności opcji.

Innymi słowy, helpdesk ma zapewnić prawidłowość działania oprogramowania producenta lub dostawcy zgodnie z jego przeznaczeniem, ale nie obejmuje żadnych usług towarzyszących.

Kontakt z usługodawcą

Z uwagi na fakt, że helpdesk z założenia jest świadczony zdalnie, bardzo ważnym elementem jest sprecyzowanie sposobu kontaktu z usługodawcą oraz określenie jego dostępności.

W praktyce w większości przypadków kanały komunikacji obejmują zgłoszenia telefoniczne, a także internetowe poprzez:

• chat;
• adres e-mail;
• witrynę internetową.

Dostępność wyraża się poprzez określenie przedziału godzinowego, np. od 8:00 do 16:00 albo przez 24 godziny na dobę. Większość umów o pomoc techniczną zawiera wskazanie, czy dostępność usługi obejmuje wyłącznie dni powszednie, czy też w dni wolne od pracy.

W przypadku pomocy świadczonej przez podmiot zagraniczny należy jednak doprecyzować, o które konkretnie dni wolne od pracy chodzi, a także jaką strefę czasową. Dostawca oprogramowania z Brazylii może funkcjonować według zupełnie innego grafiku niż firma z Polski i brak ustaleń w tym zakresie może spowodować, że usługa będzie niefunkcjonalna.

Zobacz również: Polityka zarządzania incydentami bezpieczeństwa informacji – kiedy należy wdrożyć w spółce politykę zarządzania incydentami?

Jak zdefiniować protokół postępowania techników?

Aby móc sprawnie współpracować z wieloma różnymi firmami, dostawca oprogramowania powinien opracować model dokonywania zgłoszeń. Inaczej otrzymywane przez niego informacje będą fragmentaryczne oraz chaotyczne, a udzielenie pomocy może okazać się trudniejsze lub nawet niemożliwe. Przede wszystkim warto wprowadzić do umowy następujące wytyczne:

• zgłoszenie jest dokonywane z komputera, na którym jest zainstalowane dane oprogramowanie lub miejsca, gdzie taki dostęp jest możliwy;
• klient powinien podać technikowi numer umowy wiążącej go z dostawcą tak, aby można jednoznacznie ustalić, czy jest on uprawniony do korzystania z pomocy technicznej oraz w jakim zakresie usługa może być świadczona;
• klient przekaże informacje o wszelkich działaniach, jakie podjął samodzielnie przed zgłoszeniem oraz poda ewentualne treść komunikatów wyświetlanych przez oprogramowanie (np. kod błędu).

Dzięki temu możliwe będzie efektywne działanie zarówno przez technika samodzielnie (poprzez przejęcie czasowej kontroli nad sprzętem), jak i wspólnie z klientem przez telefon.

W umowie warto zamieścić zastrzeżenie, zgodnie z którym klient rozumie i przyjmuje do wiadomości, że oprogramowanie ma swoje ograniczenia techniczne, a także, że część problemów może być zbyt skomplikowana, aby dało się je rozwiązać poprzez pomoc zdalną. Może się okazać, że bardziej złożone zagadnienia będą wymagały stawiennictwa techników w siedzibie firmy (co wykracza już poza helpdesk) albo wręcz, że ich rozwiązanie będzie niemożliwe ze względów sprzętowych (np. ograniczenie polegające na limicie klientów w bazie danych).

Współpraca z dostawcami innego oprogramowania

Wiele programów nie działa w pełni autonomicznie, ale umożliwia poszerzenie wachlarza dostępnych funkcji o rozwiązania dostępne w innych programach. Wprawdzie więc usługobiorca korzysta z jednej platformy, które jednak integruje działanie różnych modułów, np. księgowych lub do zarządzania magazynem. Jest to popularne rozwiązanie spotykane w różnego rodzaju software’ach klasy ERP dla branży produkcyjnej lub związanej z logistyką.

Zobacz również: Umowa na stworzenie systemu ERP

W takim przypadku dostawca świadczący obsługę helpdesk zwykle partycypuje w rozwiązaniu problemu technicznego, przekazując innym usługodawcom dokumentację techniczną otrzymaną od klienta, a także koordynuje pomoc do momentu przywrócenia prawidłowości działania programu. Możliwe jest też rozwiązanie, w którym klient będzie musiał zgłosić problem osobiście każdemu z dostawców.

Niezależnie od przyjętego rozwiązania warto wskazać, że firma świadcząca usługę helpdesku nie odpowiada za funkcjonowanie oprogramowania innych firm.

Jak określić poziomy ważności zgłoszenia?

Większość umów o pomoc techniczną klasyfikuje poszczególne zgłoszenia według poziomu ważności. Taka matryca określa przede wszystkim:

• sytuację, czyli stopień, w jakim działalność klienta zostaje sparaliżowana przez problemy związane z oprogramowaniem;
• reakcję dostawcy;
• rolę klienta.

W przypadku najmniejszych problemów trudność może być rozwiązana doraźnie przez telefon, a zadania klienta sprowadzają się do dokonania zgłoszenia problemu. Bardziej zaawansowane trudności ograniczają lub całkowicie uniemożliwiają dalsze wykonywanie działalności gospodarczej, a także wymagają wygospodarowania zasobów i pracowników klienta do współpracy z technikami.

Zobacz również Umowa z web developerem. Aspekty prawne

W jaki sposób określić obowiązki klienta w umowie helpdesku?

Umowa o świadczenie pomocy technicznej to nie tylko obowiązki po stronie usługodawcy. Również usługobiorca przyjmuje na siebie określone zobowiązania, których niespełnienie może niepotrzebnie wydłużyć czas udzielania pomocy lub nawet uniemożliwić wsparcie techniczne. Do przykładowych obowiązków klienta można zaliczyć:

• obowiązek udostępnienia sprzętu oraz oprogramowania technikom;
• konieczność cyklicznego aktualizowania oprogramowania tak, aby zawsze dostępna była jego najnowsza wersja;
• współpracę z technikiem poprzez wykonywanie wskazanych czynności.

Z reguły klient jest również zobowiązany do utworzenia kopii zapasowych najistotniejszych plików, ponieważ nigdy nie da się do końca przewidzieć, jaki będzie skutek informatycznej interwencji. W związku z potencjalną możliwością usunięcia wartościowych danych warto zamieścić w umowie klauzulę, która ogranicza odpowiedzialność usługodawcy m.in. za:

• utratę lub uszkodzenie danych, lub programów;
• przejściowy brak możliwości korzystania z systemu lub sieci;
• przywrócenie poprzedniej wersji systemu lub danych znajdujących się na dysku;
• koszty wygenerowane w związku z naprawami.

Usługi dodatkowe w umowie helpdesku

W praktyce można spotkać się z oferowaniem umów helpdesku o zróżnicowanym zakresie. Niekiedy obok zwykłych konsultacji technicznych klient ma możliwość wykupienia dodatkowych usług, jak np. wizyty techników w siedzibie firmy, szkolenia, pracowników czy doradztwo techniczne. Z reguły wszelkie dodatkowe usługi są dodatkowo płatne.

Zobacz również: Prawne aspekty udostępniania oprogramowania w modelu SaaS

Czas obowiązywania umowy helpdesku

Umowa o pomoc techniczną może być podpisana na czas terminowy lub bezterminowy, przy czym zwykle usługa jest powiązana z korzystaniem z określonego produktu dostawcy. W umowie warto zamieścić katalog sytuacji, które uprawniają do wypowiedzenia współpracy. W przypadku usługodawcy może to być np.:

• nieterminowe opłacenie lub nieopłacenie faktury za usługę;
• odmowa współpracy z technikami usługodawcy;
• nieprzestrzeganie pisemnych warunków współpracy.

Z kolei po stronie korzystającego przyczyną rozwiązania umowy może być np. niewykonanie interwencji zgodnie z regulaminem lub w czasie dłuższym niż wynikałoby to z matrycy poziomów ważności zgłoszenia. Dla wielu firm korzystających z nowoczesnych rozwiązań technologicznych helpdesk jest rutynowym elementem funkcjonowania. Usługa zyskuje na znaczeniu w dobie rosnącego zainteresowania oprogramowaniem chmurowym, które często wymaga więcej uwagi niż klasyczny software dostarczany on-premise. Dobra umowa helpdesku powinna gwarantować realną pomoc dla korzystającego, ale bez nadmiernych obciążeń dla usługodawcy, dlatego jej sporządzenie warto zlecić kancelarii prawnej z doświadczeniem w obsłudze branży NewTech.

Pytania i odpowiedzi

Zaufali nam: