Ustawa o prawach konsumenta reguluje zasady odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Jakim konsument jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z działalnością gospodarczą, co ma kluczowe znaczenie przy ocenie uprawnień i obowiązków w przypadku niezgodności towaru z umową.
To jeden z reżimów, w jakich konsumenci mogą dochodzić ochrony swoich praw. Niezgodność towaru z umową to ustawowo uregulowany sposób dochodzenia roszczeń przez konsumenta, który może złożyć reklamację do sprzedawcy, wskazując na brak zgodności towaru z umową.
Omawiamy najczęstsze błędy popełniane przez firmy działające w branży e-commerce, a także procedurę złożenia reklamacji. Jak ich uniknąć i na co zwrócić uwagę?
W tym artykule przeczytasz o:
- Kryteriach, które decydują o tym, że towar jest zgodny z umową.
- Najczęstszych błędach popełnianych przez sklepy e-commerce w stosunku do konsumentów.
- Karach, jakie grożą przedsiębiorcom za naruszanie praw konsumenckich.
Kiedy produkt jest niezgodny z umową?
Na początek wyjaśnijmy na konkretnych przykładach, kiedy towar niezgodny z umową to umową towar – niezależnie od twierdzeń sprzedawcy. Kwestie te zostały uregulowane w rozdziale 5a ustawy o prawach konsumenta. Ustawodawca w art. 43b wspomnianej ustawy wskazał kryteria, jakie muszą zostać spełnione, aby towar można uznać za zgodny z umową dotyczy:
- opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji są zgodne z umową oraz odpowiadają danym publicznym zapewnieniu, publicznemu zapewnieniu złożonemu przez przedsiębiorcę lub osobę działającą w jego imieniu (np. sprzedawca nie może sprzedać telewizora, reklamując go jako Smart TV, jeśli urządzenie takich funkcji nie posiada),
- przydatność towaru do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował (np. konsument kupił rower szutrowy, będąc przekonanym, że ten nada się do jazdy górskiej, o czym przedsiębiorca zapewniał w publicznym zapewnieniu),
- towar nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk, a także specyfiki towaru, uwzględniając specyfikę towaru, uwagę charakter towaru oraz charakter towaru (np. sprzedawca, który sprzedaje materiał na termoizolację fasady o klasie ogniowej B lub C, nie może go reklamować jako równoważnego z niepalnym A1 lub A2),
- towar występuje w takiej ilości i ma takie cechy – w szczególności w zakresie trwałości i bezpieczeństwa – jakie są typowe dla produktów tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę termin przydatności towaru. W przypadku towarów z elementami cyfrowymi oczekiwania te obejmują również funkcjonalność i kompatybilność (np. kupując laptopa w salonie AGD/RTV konsument ma prawo oczekiwać, że sprzęt ma już wgrany system operacyjny, chyba że sprzedawca wyraźnie zastrzegł inaczej i opisie produktu),
- towar jest dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać (np. książka serwisowa przy zakupie samochodu),
- towar jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, czyli powinien odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru (sprzedawca nie może sprowadzić samochodu w kolorze czerwonym, jeżeli konsument zamawiał pojazd barwy niebieskiej).
W każdym z wymienionych przypadków konsument ma prawo powołać się na braku zgodności towaru z umową i zgłosić konkretne roszczenie wobec sprzedawcy, wskazując istnienie niezgodności towaru oraz powodu nabycia towaru niezgodnego. Reklamacja powinna być zgłoszona niezwłocznie po zauważeniu niezgodności towaru. Czasami będzie to tylko wymiana towaru. W skrajnych przypadkach konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Możesz uniknąć tych problemów, jeśli należycie przygotujesz dokumentację e-commerce jeszcze przed rozpoczęciem prowadzenia działalności gospodarczej.
Jak działa system domniemań przy zgodności towaru z umową?
Pamiętaj, że to na Tobie jako sprzedawcy spoczywa obowiązek wykazania, że nie występuje umową niezgodność towaru, ponieważ przepisy wprowadzają w tym zakresie domniemanie (fakt, którego istnienie sąd przyjmuje z góry, bez konieczności jego udowadniania), które trwa przez okres 2 lat od dnia wydania towaru, czyli chwili dostarczenia towaru konsumentowi. W tym czasie kupujący ma prawo zgłosić, że sprzedałeś mu produkt odbiegający od oczekiwań. Co więcej, ustawodawca wprowadza domniemanie istotności oraz istnienia niezgodności towaru z umową – jeśli niezgodność ujawni się w ciągu dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, przyjmuje się, że istniała już w tym momencie. W praktyce oznacza to, że trzeba liczyć się z częstym odstąpieniem od umowy.
Dodatkowo, termin przedawnienia roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową wynosi 6 lat.
Chcesz zacząć sprowadzać towar z Chin? Zadbaj o zgodność z przepisami: https://rpms.pl/jakie-wymogi-prawne-musi-spelnic-importer-wprowadzajacy-towar-z-chin/.
Najczęstsze błędy sklepów internetowych w zakresie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność produktu z umową
Czasami wystarczą niewielkie potknięcia, aby Twój e-commerce, zamiast zysków zaczął generować straty. Jednym z najczęstszych błędów jest niewłaściwe podejście do odpowiedzialności sprzedawcy za produkt niezgodny z umową – sprzedawca ma ustawowy obowiązek rozpatrzenia reklamacji i doprowadzenia towaru do zgodności z umową. W przypadku reklamacji przedsiębiorca ponosi koszty związane z naprawą lub wymianą towaru, a także dostawą produktu do klienta. Warto pamiętać, że sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji dotyczącej niezgodności towaru z umową, chyba że istnieją szczególne podstawy prawne wyłączające to prawo. Poznaj najczęstsze błędy popełniane przez sklepy internetowe.
Błędne formularze reklamacyjne
Zadbaj, aby dopasować formularz dotyczący roszczeń związanych z niezgodnością towaru z umową do przepisów o prawach konsumenta. Muszą one uwzględniać wszystkie możliwe roszczenia, w tym żądania obniżenia ceny, naprawę, wymianę, odstąpienie od umowy i zwrot środków. Decyzję konsumenta co do wyboru konkretnego roszczenia należy wyraźnie uwzględnić w formularzu.
Złożenie reklamacji może nastąpić w dowolnej formie, jednak dla celów dowodowych najlepiej zrobić to pisemnie lub w formie elektronicznej. Oświadczenia konsumenta, w których wskazuje on swoje żądania, stanowią podstawę do rozpatrzenia reklamacji. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta – brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Ważne!
Zasadność roszczeń konsumenta ocenia się dopiero po złożeniu reklamacji i otrzymaniu jego oświadczenia. Warto jednak już wcześniej krótko wskazać, kiedy kupujący może skorzystać z danego żądania – np. obniżenia ceny, wymiany towaru czy naprawy – bez przepisywania treści ustawy.
Przerzucanie kosztów wymiany towaru na klienta
Realizacja wszelkich roszczeń związanych z niezgodnością towaru z umową odbywa się na koszt przedsiębiorcy. Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową – wszelkie koszty naprawy, wymiany ponosi sprzedawca, w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. Obejmuje to także koszty opłat pocztowych związane z wysyłką towaru do naprawy lub wymiany oraz darmowy zwrot wadliwego towaru. Sprzedawca jest również zobowiązany do zwrotu opłat związanych z ekspertyzami, badaniami lub opiniami rzeczoznawców, jeśli były one niezbędne do potwierdzenia niezgodności towaru z umową. W przypadku odstąpienia od umowy, konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy, a sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru.
Regulamin sklepu internetowego, w którym wydatki związane z realizacją roszczeń konsumenckich zostają przeniesione na nabywcę, są niezgodne z obowiązującymi przepisami.
Wyjątkiem są sytuacje, gdy naprawa lub wymiana wymagałyby nadmiernych kosztów lub powodowałyby nadmierne niedogodności dla sprzedawcy – wówczas sprzedawca może odmówić realizacji tych żądań, powołując się na nadmierne koszty lub niedogodności wynikające z doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Pamiętaj, że nie dotyczy to prawa konsumenta do odstąpienia od umowy. W tym przypadku sprzedawca ma prawo przenieść koszty wysyłki towaru na konsumenta, jeśli ten wybrał inną niż najtańszą formę dostawy, np. usługę firmy kurierskiej.
Mylenie gwarancji z ustawową odpowiedzialnością
Kolejnym błędem powielanym przez sklepy jest używanie zamiennie pojęć niezgodności towaru z umową oraz gwarancji. To dwa, niezależne od siebie reżimy ochrony konsumenta. Pierwszy z nich jest obligatoryjny i wynika z tytułu niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową obejmuje także obowiązek sprzedawcy naprawienia szkody powstałej w wyniku niezgodności, w tym pokrycia kosztów reklamacji, naprawy towaru czy wymiany. Odpowiedzialności tej nie można wyłączyć ani ograniczyć. Przysługuje ona kupującemu zawsze, niezależnie od tego, czy nabył rzecz w sklepie stacjonarnie, czy też online.
Gwarancja ma charakter fakultatywny i została uregulowana przepisami kodeksu cywilnego. Najczęściej obejmuje zwrot ceny, wymianę rzeczy lub jej naprawę albo inne usługi (np. serwis). Trwa przez okres 2 lat, chyba że z oświadczenia gwaranta wynika inny termin (może być on zarówno krótszy, jak i dłuższy).
Z uprawnień gwarancyjnych kupujący może skorzystać niezależnie od tych, które przysługują mu na podstawie przepisów ustawy o prawach konsumenta. W przypadku niezgodności towaru z umową konsument ma prawo żądać naprawy towaru lub jego wymiany, a w przypadku istotnej niezgodności może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy lub wymiany. Konsument może również domagać się od sprzedawcy odszkodowania za straty poniesione w związku z zakupem towaru niezgodnego z umową, w tym zwrotu kosztów ekspertyz czy badań potwierdzających niezgodność towaru.
Gwarancja musi zostać udzielona w języku polskim i w prosty, zrozumiały sposób, bez nadużycia nomenklatury technicznej (np. „wymieniamy uszkodzoną kierownicę rowerową”, a nie „wymianie podlegają elementy z włókna węglowego OMR, ale nie OMX)”. Trzeba też wskazać, w jaki sposób kupujący może z gwarancji skorzystać oraz wydać dokumenty niezbędne do skorzystania z gwarancji.
Brak informacji o prawach konsumenta
Na przedsiębiorcy spoczywają też obowiązki informacyjne względem konsumenta wynikające z umowy konsument. Zostały one wyliczone w art. 8, 12 i 12a ustawy o prawach konsumenta. Są one dość obszerne i obejmują m.in. obowiązek powiadomienia o:
- głównych cechach świadczenia,
- danych identyfikujących sprzedającego,
- cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie,
- sposobie rozstrzygania reklamacji,
- odpowiedzialności sprzedawcy związanej z niezgodnością towaru z umową oraz prawem do odstąpienia od umowy,
- treści usług posprzedażnych i gwarancji,
- prawie konsumenta do wstrzymania płatności za towar, jeśli dochodzi roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową i nie zapłacił pełnej ceny.
Wszystkie te informacje możesz zawrzeć w regulaminie sklepu internetowego. Ze względów wizerunkowych warto jednak wyodrębnić sekcje odpowiadające konkretnym rodzajom informacji.
Skorzystaj z profesjonalnej obsługi prawnej e-commerce: https://rpms.pl/obsluga-prawna-e-commerce/.
Co ryzykujesz, zaniedbując obowiązki wynikające z przepisów?
W dobie e-commerce działających globalnie każde naruszenie praw konsumenta stwarza ryzyko, że Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uzna zaniedbanie za naruszenie interesów zbiorowych konsumentów (takie, które dotyka potencjalnie nieograniczonego kręgu odbiorców towarów lub usług). W takiej sytuacji Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę w wysokości do 10% rocznych obrotów.
Dodatkowo obecność klauzul niedozwolonych w regulaminie powoduje, że urząd może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną i wskazać środki usunięcia trwających skutków bezprawnej praktyki. Taka decyzja administracyjna obowiązuje danego przedsiębiorcę i wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nim umowę .
Prowadzisz sklep e-commerce? Skorzystaj z naszych usług
Jeśli chcesz założyć sklep działający w internecie lub już go prowadzisz, ale nie jesteś pewien, czy spełniasz wszystkie prawne obowiązki, możemy Ci pomóc:
- Przeprowadzamy audyt dokumentacji e-commerce (regulamin, treści na stronie www, oświadczenia gwarancyjne, obowiązki informacyjne, live commerce).
- Projektujemy dokumentację dopasowaną do specyfiki Twojego asortymentu.
- Wdrażamy RODO w sklepie internetowym.
- Monitorujemy zgodność platformy z przepisami DSA, DMA i Omnibus.
- Zapewniamy reprezentację przed sądem powszechnym i UOKiK.
Dzisiaj kanał e-commerce to najważniejszy sposób dystrybucji towarów i usług. Zadbaj, aby nie hamowały Cię formalności.
Masz pytania dotyczące naszych usług? Napisz na adres kancelaria@rpms.pl lub zadzwoń pod numer telefonu 61 307 09 91.
FAQ
Czy przedsiębiorca może powołać się na niezgodność towaru z umową?
Tak, zgodnie z art. 7aa ustawy o prawach konsumenta, uprawnienia zarezerwowane dla konsumentów przysługują również przedsiębiorcom wpisanym do CEIDG pod warunkiem, że z treści czynności prawnej wynika, że nie ma ona dla danej osoby charakteru zawodowego.
Przedsiębiorca zamieścił w formularzu składania zamówienia checkbox, w którym konsument zrzekał się przysługujących mu uprawnień w zamian za zniżkę. Czy takie postępowanie jest zgodne z prawem?
Konsument nie może zrzec się przysługujących mu uprawnień. Zastrzeżenie przeciwne jest nieważne, a w miejsce postanowień mniej korzystnych wchodzą przepisy ustawowe.
Konsument nabył telewizor, który zamontował zgodnie z treścią instrukcji dostarczonej przez sprzedającego. Z uwagi na błędy w instrukcji urządzenie odpadło i uległo uszkodzeniu. Czy w takiej sytuacji konsument może zgłaszać roszczenia dotyczące niezgodności towaru z umową?
Tak, sprzedający oraz działająca w jego imieniu osoba trzecia ponoszą odpowiedzialność za treść instrukcji i wynikających z niej błędów (art. 43b ust. 5 pkt 2 ustawy o prawach konsumenta).