Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną – co powinien zawierać?

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną (dalej w tekście nazywany Regulaminem) jest obligatoryjnym dokumentem sporządzanym przez przedsiębiorcę świadczącego usługi na rzecz swoich klientów w trybie zdalnym. Jest to – najprościej rzecz ujmując – spis zasad i reguł, na podstawie których usługodawca świadczy usługi na rzecz usługobiorcy. Obowiązek posiadania Regulaminu wynika bezpośrednio z przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2020 r., poz. 344), ale jego treść merytoryczna kształtowana jest także przez ustawę o prawach konsumenta, rozporządzenie o ochronie danych osobowych (RODO) i Kodeks cywilny.

Obligatoryjne elementy Regulaminu

Każdy Regulamin, zgodnie z art. 8 ust. 3 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, powinien zawierać szereg informacji dla usługobiorcy. Wśród obowiązkowych elementów Regulaminu ustawa wskazuje na informacje dotyczące:

1. Rodzaju i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną

W tym punkcie usługodawca powinien konkretnie wskazać jakie usługi świadczy w ramach swojej działalności i jakie czynności de facto składają się na daną usługę. Klient powinien mieć świadomość, na co może liczyć, godząc się na zawarcie umowy.

Przykład zapisów dot. rodzaju i zakresu świadczonych usług:

• Spółka XYZ świadczy za pośrednictwem portalu internetowego następujące usługi…

• Niniejszy Regulamin dotyczy następujących usług świadczonych drogą elektroniczną przez spółkę XYZ…

• Usługodawca świadczy usługi drogą elektroniczną, a w szczególności:…

2. Warunków świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:

• wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca, w tym zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;

Możliwość świadczenia niektórych usług jest ściśle powiązana z możliwościami technicznymi sprzętu, którymi dysponuje usługobiorca. Z tego powodu usługodawca powinien wskazać jakie parametry techniczne powinno mieć urządzenie jego klienta, aby w ogóle istniała możliwość świadczenia dla niego danej usługi. W tym miejscu ustawodawca zwrócił także uwagę, że usługi dostarczane przez usługodawcę muszą być zgodne z literą prawa.

Przykłady zapisów dot. wymagań technicznych:

• Warunki techniczne niezbędne do korzystania z usług to…

• W celu prawidłowego korzystania z serwisu wymagane jest…

• warunków zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;

Regulamin powinien zawierać także szczegółowe omówienie reguł dotyczących sposobu, w jaki umowa zostanie zawiązana oraz sposoby jej rozwiązania – wszystko to ma na celu ochronę konsumenta i zapewnienie mu maksymalnie przejrzystej ścieżki działania.

Przykłady zapisów dot. zawierania i rozwiązywania umów:

• Wyszczególnione usługi są dostępne za pośrednictwem strony internetowej…

• Umowa o świadczenie usług zostaje zawarta z chwilą prawidłowego wypełnienia formularza rejestracyjnego…

• Umowa o świadczenie usług może być rozwiązana przez którąkolwiek ze stron, gdy…

• Użytkownikowi przysługuje prawo do zakończenia w każdej chwili korzystania ze strony internetowej i tym samym zakończenia trwania umowy…

3. Tryb postępowania reklamacyjnego.

Klient jako konsument ma także prawo zareklamować usługę, jeżeli nie spełnia ona jego oczekiwań lub jest niezgodna z ofertą. Zadaniem usługodawcy jest sporządzenie jasnych zasad postępowania w takim procesie i umożliwienie klientowi złożenie skargi na jakość usług.

Przykłady zapisów dot. postępowań reklamacyjnych:

• Każdy użytkownik ma prawo do złożenia skargi na świadczenie usług przez usługodawcę…

• Użytkownicy mają prawo składać reklamacje w sprawach dotyczących realizacji usług…

• Reklamacje należy składać w jednej z poniżej wskazanych form:…

Każdy usługobiorca korzystający z usług świadczonych drogą elektroniczną pozostaje także jednocześnie konsumentem i z tego tytułu jest objęty ochroną wynikającą z przepisów ustawy z dnia z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2020r., poz. 287). Ustawa ta reguluje w szczególności:

• obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem,

• zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa,

• zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa,

• zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość dotyczącej usług finansowych.

Powyższa ustawa nie zawiera przepisów odnoszących się wprost do Regulaminu. Nie mniej, normy regulujące relacje między przedsiębiorcą a konsumentem, znajdą także zastosowanie przy tworzeniu merytorycznej warstwy Regulaminu. Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy, usługodawca ma obowiązek przekazania usługobiorcom informacji o:

• głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

• swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, i numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo i numerze telefonu przedsiębiorstwa;

• łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany ponieść;

• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

• przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia;

• treści usług posprzedażnych i gwarancji;

• czasie trwania umowy lub – gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy;

• funkcjonalności treści cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony;

• mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem.

Świadczenie usług drogą elektroniczną wiąże się również z koniecznością pozyskiwania danych osobowych osób, na rzecz których przedsiębiorca świadczy usługi. Tym samym, taki usługodawca zostaje objęty reżimem unijnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych, potocznie zwanego RODO. Przedsiębiorca, przetwarzając dane swoich klientów, staje się administratorem tychże danych i zaczynają na nim ciążyć obowiązki z tym związane.

Podstawowym zadaniem administrator jest oczywiście ochrona zgromadzonych danych. Nie mniej, ważnym jest także, aby administrator poinformował osoby, których dane będzie przetwarzał o tym fakcie, podając następujące informacje:

• swoją tożsamość i dane kontaktowe oraz, gdy ma to zastosowanie, tożsamość i dane kontaktowe swojego przedstawiciela;

• dane kontaktowe inspektora ochrony danych – jeżeli powołał;

• cele przetwarzania danych osobowych oraz podstawę prawną przetwarzania;

• informacje o odbiorcach danych osobowych lub o kategoriach odbiorców;

• ewentualne informacje o zamiarze przekazania danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej.

• okres, przez który dane osobowe będą przechowywane, a gdy nie jest to możliwe, kryteria ustalania tego okresu;

• informacje o prawach przysługujących osobom, których dane są przetwarzane;

• informacje o prawie wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Usługodawca może zawrzeć informacje dotyczące ochrony danych osobowych bezpośrednio w Regulaminie lub utworzyć odrębny dokument zwany Polityką prywatności.